Die Beschwerde am Telefon macht in den meisten Branchen den allergrößten Anteil aus.
Ob durch Mitarbeiter im Kundenservice, der Kundenbetreuung oder im Innendienst.
Als wichtiger Teilaspekt des Beschwerdemanagements – richtiges Telefonieren will gelernt sein!
Und richtig heißt hier: Kundenfreundlich, lösungsorientiert, zielbewußt.
Wer professionell telefoniert, schont zudem seine Gesundheit.
Darauf sollten Mitarbeiter am Telefon bei Beschwerden achten
- Gute Vorbereitung, Daten zur Hand
- Immer Notizen machen
- Freundliche Stimme, Lächeln am Telefon
- Deutlich und im richtigen Tempo sprechen
- Redeanteil gering halten
- Aktiv zuhören und ausreden lassen
- Wichtige Informationen wiederholen
- Den Kundennamen nennen, Empathie zeigen
- Kundenorientiert argumentieren, auch sprachlich
- Nicht zuerst auflegen
Was in der Theorie einfach klingt, muß auch in der Praxis umgesetzt werden. Und nicht nur bei einem Telefonat, sondern bei sämtlichen Beschwerdegesprächen. Erst bei dauerhafter Anwendung zeigt sich der Erfolg!
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Beschwerdeannahme am Telefon professionell organisieren
Wie gut Ihre telefonische Beschwerdeannahme von Kunden wahrgenommen wird, steht und fällt auch mit der professionellen Organisation. Gut vorbereitete Mitarbeiter und vor allem strukturierte, organisierte Bearbeitung zeichnen ein angenehmes Gespräch aus. Dazu gehören sowohl technische Voraussetzungen als auch Mitarbeiter, welche die Herausforderung Multitasking in der telefonischen Beschwerdeannahme mühelos meistern.
Mit einem Stimmtraining besser Telefonieren
Am Telefon ist die Stimme das wichtigste Werkzeug überhaupt. Telefonieren ist ein Ganzkörpereinsatz. Mitarbeiter, die den ganzen Tag Kundenbeschwerden entgegen nehmen, brauchen deshalb ein Stimmtraining, das ihnen nicht nur ermöglicht, dieses Werkzeug optimal zu benutzen, sondern auch Wege aufzeigt, die Stimme zu schonen, zu ölen und gesund zu halten.
So hilft das besondere Kommunikationstraining
Auf die Feinheiten der Stimme kommt es bei der Beschwerdeannahme am Telefon ebenso an wie auf die richtige Wortwahl und Ausdrucksweise. Im Training lernen Mitarbeiter z.B., wie sie
- negative Aussagen vermeiden
- in Ich-Botschaften sprechen
- Wertschätzung und Verständnis signalisieren
- bewußt mit Wörtern umgehen
- Gesprächsphasen einleiten
Auf diese Weise wird Kommunikation am Telefon kundenorientiert und zielführend gestaltet – für zufriedene Kunden und Mitarbeiter, die den Servicegedanken gerne umsetzen.
Sie wollen etwas in Ihrem Unternehmen verändern? Sie wollen, daß Ihre Mitarbeiter besser mit Beschwerden umgehen?
Dann kontaktieren Sie uns. Denn wenn es um erfolgreiches und
nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
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