Beschwerden werden dem Unternehmen nicht immer offensichtlich als solche präsentiert.
Oft ist ein Beschwerde versteckt und in einem Vorwand verpackt.
Daher ist es wichtig, diese versteckten Kundenbeschwerden ernst zu nehmen und richtig zu bearbeiten.
Auch hinter scheinbar rationalen Reklamationsbegründungen stecken oft noch ganz andere Intentionen des Kunden. Der Kunde reklamiert möglicherweise gar nicht, weil beispielsweise ein Produkt wirklich defekt ist, sondern er hat in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit einem Sachbearbeiter gemacht und verpackt seinen Groll in eine Reklamation.
Trotz oder gerade aufgrund dieses Wissens gilt: Alle Kundenbeschwerden sollten ernst genommen und richtig bearbeitet werden.
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Vorwände bei potentiellen Neukunden erkennen
Potentielle Neukunden präsentieren den Verkäufern oft Vorwände, in der Regel kommt es zu Beschwerden über den Preis, die langen Lieferzeiten oder Qualitätsmängeln. Hinter diesen Vorwänden verbirgt sich in der Regel die wahre Intention des Kunden und die einzige Möglichkeit die gewünschten Informationen zu bekommen besteht in einer effektiven Fragetechnik.
Der Verkäufer sollte versuchen, vom aktuellen Gesprächsthema auf die Frage hin überzuleiten welche Gründe es außer dem Preis oder den Lieferzeiten sonst noch gibt warum das Geschäft nicht zustande kommen soll. Dem Kunden werden diverse Gründe einfallen und er wird sich in der Regel nicht weiter hinter einem Vorwand verstecken.
Reklamation und Beschwerden leicht machen
Es sollte für den Kunden ein leichtes sein sich zu beschweren. Kostenlose Hotlines, ein Supportchat oder ein Rückrufservice sind effektive Maßnahmen. Wichtig ist vor allem auch eine übersichtliche Internetpräsenz, auf der sich jeder Kunde schnell zu recht finden kann. Der Kunde muss das Gefühl bekommen, daß Reklamationen ausdrücklich erwünscht sind!
Alle Beschwerden ernst nehmen
Der Kunde meldet sich mit einer Reklamation, weil er gerne Kunde bleiben möchte. Für ihn ist die Beziehung zum Unternehmen wichtig. Alle Beschwerden sollten deshalb immer ernst und wichtig genommen werden, damit sie richtig bearbeitet werden können.
Reklamationen sollten von Kundenberatern nie als Bagatelle abgetan werden, jeder Kunde geht anders mit einer Reklamation um, da kann eine abweisende Reaktion schon manchmal die komplette B2C Beziehung belasten.
Umfassende Informationen zum Seminar Kundenbeschwerden ernst nehmen und richtig bearbeiten erhalten Sie gerne telefonisch unter
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
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