Wie geht man richtig mit schriftlichen Beschwerden um?
Tips für die Korrespondenz.   

Kunden melden sich auf unterschiedlichen Wegen, um sich zu beschweren. Die schriftliche Beschwerde nimmt zu. Und die Korrespondenz wird immer wichtiger für das Beschwerdemanagement.

Zwar sind Beschwerdebriefe stark rückläufig. Dafür steigt das Volumen der Beschwerde E-Mails.

Der Vorteil für Kunden ist die Unabhängigkeit von Zeit und Raum. Zudem sind E-Mails schnell geschrieben. Auch nach Büroschluß und außerhalb der Öffnungszeiten. 

Auch wenn Kunden ihre Beschwerden oft aus der Emotion und schnell schreiben, für Sie ist es wichtig, daß Sie mit den schriftlichen Beschwerden richtig umgehen. 

Da gilt es einiges zu beachten. Wie und was: Hierzu einige Tips in diesem Ratgeber.

Es ist gar nicht so einfach, Kunden richtig zu antworten. Denn eine Beschwerde ist immer auch emotional.

Der größte Fehler im Umgang mit Beschwerdern ist, diese nur rational zu betrachten und ausschließlich sachlich darauf zu antworten.

 

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Gefühl und Sache trennen 

Auch in der Beantwortung ist es wichtig, Kunden auf der emotionalen Seite zu verstehen. Und ihnen ihre Enttäuschung zuzugestehen. 

Das hat übrigens nichts damit zu tun, ob und inwieweit Sie in der Sache recht geben. Das sind 2 verschieden Paar Schuhe!

 

Was ist bei der schriftlichen Beantwortung einer Beschwerde wichtig?

Bewährt hat sich folgende Vorgehensweise zur Deeskalation:

1. Danke sagen, daß Kunden sich melden  
2. Verständnis für die verärgerung haben und dieses auch äußern 
3. Die Sache an sich (auf)klären  
4. Eine Entscheidung treffen bzw. eine Lösung vorschlagen 
5. Die eigene Person als Ansprechpartner anbieten 
6. Service Angebot: Versöhnlicher Abschluß des Briefes 
   
   

Dies ist der richtige Umgang mit schriftlichen Beschwerden.

Was im speziellen Fall, welchen Umfang hat, ist natürlich situativ.

Das sind oft keine kurzen Briefe. Die Länge sollte aber eine Seite nicht überschreiten.

Wichtig ist, die eigene Person mit einzubringen und zu zeigen: Lieber Kunde, ich verstehe Dich als Person + ich habe mich damit intensiv beschäftigt!

Richtig antworten ist nicht kompliziert, aber eben auch nicht trivial.

Den richtigen Umgang mit schriftlichen Beschwerden kann man lernen. Allerdings hat sich da einiges getan in den letzten Jahren. 

Mit alten Phrasen und Standard-Text-Bausteinen werden Sie scheitern. Dies will kein Kunde mehr lesen!  

 

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Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Und Ihre Mitarbeiter erst recht!   

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