Viele Unternehmen reagieren auf Beschwerden durch automatisierte oder standardisierte Mails oder Briefe.
Wer sich als Kunde ernstgenommen fühlen möchte, wandert in diesem Moment kommentarlos ab – und das aus gutem Grund!
Ein Standardschreiben sagt dem Kunden klar und deutlich: „An Ihnen können wir sparen!“ – Kosten sparen, Mühen sparen und per Mail sogar noch Papier und die Briefmarke.
Doch wer einerseits mit enormem Vertriebsaufwand in die Kundengewinnung investiert und dann durch mangelhaftes Beschwerdemanagement den vermeidbaren Kundenverlust riskiert, riskiert viel mehr als er besitzt.
Der Umgang mit verärgerten Kunden sieht in der Erfolgslogik anders aus.
Kunden gewinnen – Kunden halten: darum geht es.
Ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement für eine langfristige Kundenbindung und Kundenloyalität ist dafür Pflicht.
Solange sich Ihr Kunde nicht beschwert, kommentarlos abwendet und sich zufrieden mit Ihrem Angebot zeigt, brauchen Sie ein solches Management vielleicht auch gar nicht.
Doch was, wenn es plötzlich mal nicht so rosig aussieht, Sie sich beschweren – und Ihr jahrelanger „Partner“ schickt Ihnen eine standardisierte Mail auf Ihre Beschwerde zurück?
„Dies ist eine automatisch erstellte E-Mail. Eine Antwort wird uns nicht erreichen.“
Jeder von uns hat diesen Satz schon einmal gelesen. Im Umgang mit verärgerten Kunden – also als Antwort auf eine Beschwerde – ist das eine sehr enttäuschende Nachricht.
Unabhängig davon wie sich Ihr Kunde bei Ihnen beschwert hat – telefonisch, per Mail, per Post, face to face – es ist Ihre Pflicht als verantwortungsvolles und kundenfokussiertes Unternehmen taktvolles Verhalten gegenüber Ihren Kunden an den Tag zu legen und sich zu bemühen, einen verärgerten Kunden umgehend zu besänftigen.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Sparfaktor Kunde: Ein Standardschreiben sagt dem Kunden, wie wenig er Ihnen wert ist
Wer Kunden mit einem Standardschreiben in die Schranken weist, zeigt ihm ganz deutlich, wie viel er dem Unternehmen wert ist. Daß dieser Kunde in Folge dessen kommentarlos abwandert, braucht Sie nicht verwundern.
Beschwerden zu managen bedeutet sie anzunehmen, sie zu bearbeiten und dem Kunden ein Wiedergutmachungsangebot zu machen.
Wie genau diese drei Schritte in der Praxis aussehen, ist ein anderes Thema und mit anderen Erwartungen und Ansprüchen verknüpft. Doch daß Beschwerdemanagement als fester Bestandteil Ihres Unternehmens existiert, funktioniert und vom Kunden als Service wahrgenommen wird, steht an erster Stelle.
Eine unpersönliche Antwort auf eine Beschwerde ist definitiv nicht der richtige Umgang mit einem verärgerten Kunden, der Ihnen ungefragt, kostenlos und konstruktive Kritik in den Schoß gelegt hat. Eine Antwort in Form eines Standardschreibens sagt dem Kunden klar und deutlich: „An Ihnen können wir sparen!“
Beschwerden managen und den Umgang mit verärgerten Kunden optimieren
Daß es ein aufwendiger Prozess ist – eine Beschwerde entgegenzunehmen, sie dem richtigen, internen Ansprechpartner für jene Angelegenheit zuzuteilen, sie zu bearbeiten, sich ggf. zurückzumelden, ein Wiedergutmachungsangebot zu machen … und das alles so schnell wie möglich – daran besteht kein Zweifel.
Doch genau deswegen ist es so wichtig, daß Ihr Unternehmen Mitarbeiter bestimmt, die ausschließlich damit beschäftigt sind, Beschwerden zu managen. Das Grundprinzip des Beschwerdemanagements lautet: Kundenbeschwerden sind ein Geschenk für jedes mittelständische Unternehmen und ein Kunde der sich beschwert, sollte dafür prämiert und mit dauerhaftem Interesse an ihm belohnt werden. Der richtige Umgang mit verärgerten Kunden ist eine Frage der Wertschätzung und wie Sie diese dem Kunden zeigen möchten.
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Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie mit verärgerten Kunden richtig umgehen und die schnelle Abhandlung durch das Versenden von Standardschreiben umgehen können? Detaillierte Informationen, wie Sie Beschwerden professionell managen können, erhalten Sie gerne telefonisch
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