Professioneller Umgang mit Beschwerden ist das Entscheidende in der Kundenbeziehung. Weil etwas schief gelaufen ist, ist Vorsicht geboten.
Beim Umgang mit Beschwerden ist die Streitsache an sich nicht das Hauptproblem – vielmehr geht es um die Emotionen und Reaktionen der Beteiligten. Mit diesen gilt es umzugehen.
Der beste Weg ist eine Kombination aus Gesprächstechniken und Deeskalationsmethoden.
Diese Art der Bewältigung von Beschwerden kann trainiert werden, so daß die eigene Kontrolle als lohnendes Hilfsmittel der Erreichung des Zieles gilt.
In einem Gespräch mit einem aufgebrachten Kunden, besteht das Ziel in der Erreichung der Kundenzufriedenheit und der Wiedergewinnung des Kundenvertrauens. Es gibt kaum ein anderes Kundengespräch, bei dem Sie in vergleichbarer Weise auf kundenorientierte Argumentation achten müssen.
Der Weg zur Lösung bei Beschwerden
Die Kommunikation darf sich dabei nicht auf beschwichtigende Satzphrasen beschränken, denn die Lösung besteht bereits in der Art und Weise des Umgangs. Der Kunde ist erregt, da seine Erwartungen an Sie nicht erfüllt wurden. Er erwartet spätestens jetzt ernst genommen zu werden. Mit unserer Hilfe lernen Sie in solchen Situationen die Enttäuschung des Kunden anzunehmen und durch bestimmtes und souveränes Vorgehen umzuwandeln.
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Auf der anderen Seite ist es sehr wichtig, daß sie sich nicht als Sündenbock schlechthin verteufeln lassen. Das „Der Kunde hat immer Recht - Prinzip“ würde Ihnen jegliche Argumentationsgrundlage nehmen und demnach weder Sie, noch Ihren Kunden zufriedenstellen.
Professionelles und adäquates Handeln stehen an vorderster Stelle. Dazu müssen Sie lernen die häufig schon aufgekochten Emotionen zu entschärfen. Eine Beschwerde kann für Sie die Möglichkeit bieten, Verbesserungen am eigenen System vorzunehmen.
Den Umgang mit Beschwerden trainieren
Sie sind ein Mensch mit Emotionen und Erwartungen. Das Training wird Sie dabei unterstützen Deeskalationstaktiken zu erlernen. Der Umgang mit beschwerenden Kunden erfordert auch einen Umgang und eine intensive Beschäftigung mit sich selbst. Nur so können Sie sich sicher sein, bei der nächsten Beschwerde nicht gemeinsam mit dem Kunden in die Luft zu gehen.
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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Das bessere
Beschwerdemanagement
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Der
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Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."