Kundenzufriedenheit herzustellen ist für die meisten Unternehmen ein maßgebliches Ziel.
Mit welchen Maßnahmen die Kundenzufriedenheit erreicht wird bzw. gesteigert wird, ist nicht immer ersichtlich.
Nach welchen Kriterien und wie Kundenzufriedenheit gemessen wird erst recht nicht.
Dabei gilt – wie in vielen Bereichen der Wirtschaft – Das Ziel bestimmt den Weg. Und eben nicht der Weg ist das Ziel.
Für ein professionelles Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement, sowie der erfolgreichen Gestaltung der Kundenbeziehungen, ist die Kundenzufriedenheit der maßgebliche Index.
Einem effizienten Management und der Messung der Kundenzufriedenheit kommt somit eine zentrale Bedeutung für den Unternehmenserfolg zu.
Warum sollten Sie die Kundenzufriedenheit messen?
Für ein effizientes Management der Kundenzufriedenheit ist die Information darüber, in welchen Bereichen die Erwartungen der Kunden erfüllt oder eben nur unzureichend erfüllt werden, eine Grundvoraussetzung.
Dazu ist es notwendig die Kundenzufriedenheit zu messen.
Als Messinstrument fungiert eine Befragung der Kunden. Meist durch einen fundierten Fragebogen. Dabei ist wichtig, die Kundenbefragung zur Messung der Kundenzufriedenheit nicht nur einmal, sondern immer wieder durchzuführen.
Zuerst werden die Parameter z.B. im Rahmen eines Workshops eruiert und definiert. Daraus resultiert der Fragebogen.
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Wie Sie Kundenzufriedenheit managen
Durch die Auswertung des Fragebogens, wird die Kundenzufriedenheit gemessen. Der sogenannte Kundenzufriedenheits-Index oder auch Kundenzufriedenheitswert wird dadurch ermittelt. Dieser dient als Richtschnur des Handlungsbedarfs im CRM Prozeß. Die Analyse gibt auch wertvolle Rückschlüsse für das Leistungsportfolio in den Bereichen Betreuung und Service. Nicht zu vergessen das Beschwerdemanagement.
Daraus abgeleitet werden Maßnahmen ergriffen, die Kundenzufriedenheit in der Zukunft zu steigern. Die Wirksamkeit der Maßnahmen wird fortlaufend überprüft und wiederum gemessen. Mit der Wiederholung der strategischen Messung in regelmäßigen Intervallen wird die Qualität der Produkte und Dienstleistungen verbessert und damit automatisch die Kundenzufriedenheit erhöht.
In der wiederkehrenden Messung werden alle Leistungen des Unternehmens bewertet und gleichzeitig die Loyalität der Kunden erfragt. Idealerweise werden die Kunden direkt nach dem Kauf befragt und nach ca. 10 – 12 Wochen.
Der Grund hierfür ist das Phänomen der hedonic treadmill. Doch dazu mehr an anderer Stelle.
Detaillierte Informationen, wie Sie es mit Beratung & Training von Sweet Spot schaffen die Kundenzufriedenheit signifikant zu erhöhen und zu messen, erhalten Sie gerne telefonisch unter
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