In nahezu jeder Branche stehen Beschwerden an der Tagesordnung.
Entgegen landläufiger Meinung gilt hier sogar: je mehr, je besser!
Denn nur eine geäußerte Beschwerde kann auch bearbeitet werden, jeder Dialog mit dem Kunden ist für ein Unternehmen ein Gewinn.
Warum?
Weil, wenn sich Kunden beschweren, geben sie die Chance ein Problem zu lösen.
Wird diese Unzufriedenheit aufgelöst, stärkt das die Kundenbindung.
Sind Kunden wirklich zufrieden, steigt die Rate an Wiederholungskäufen und Zusatzkäufen enorm.
Ein guter Grund, das Beschwerdemanagement als wichtigen Teil für die Stabilisierung der Kundenbindung zu betrachten.
Aktivität nutzen - Kunden binden
Ein wichtiger Faktor beim Thema Kundenbindung im Beschwerdemanagement ist der Umstand, daß Kunden, um sich zu beschweren, bereits selbst aktiv geworden sind.
Sie haben eine gewisse Energie aufgewendet, um mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen – und allein dies kann als positives Momentum im Sinne der Kundenbindung umgewandelt werden. Denn so zeigt der Kunde: Ich bin aktiv, ich bin interessiert.
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Bedeutung wertschätzen - Kundenbindung erhöhen
Jeder einzelne Kunde ist Teil des Gesamtumsatzes, jeder einzelne hat Anteil am Deckungsbeitrag. Kehrt ein Kunde aus Unzufriedenheit dem Unternehmen den Rücken zu, gefährdet das ganz unmittelbar den Umsatz.
Natürlich kommt dies erst in der Masse zum Tragen – und doch können Kundenbindungsstrategien im Beschwerdemanagement immer nur im individuellen Fall angewendet werden. Deshalb gilt: Jeder Kunde zählt!
Probleme lösen - Zufriedene Kunden - mehr Kundenbindung
Kundenbeschwerden haben immer zwei Aspekte – einerseits hat ein Kunde ein konkretes Problem, das ihn unzufrieden macht. Dieses Problem muß im Einzelfall gelöst werden. Gleichzeitig ist jedes Problem aber auch ein Hinweis auf Verbesserungspotentiale.
Denn es muß davon ausgegangen werden, daß viele Kunden mit ähnlichen Problemen existieren, die sich jedoch nicht beschweren. Auch Qualitätsmanagement als konsequente Umsetzung der im Beschwerdemanagement erhobenen Daten sorgt deshalb ganz direkt für eine verbesserte Kundenbindung.
Wie Beschwerden vermeiden +
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