Kundenzufriedenheit erhöhen. Beschwerdeinformationen richtig nutzen

Beschwerdemanagement hat mehrere Ziele.

Als erstes natürlich die Kundenzufriedenheit und als zweites das Lösen der Probleme.

Als letztes Ziel in der Kette der einzelnen Beschwerdemanagementprozesse steht die direkte Nutzung der gesammelten Informationen.

Nur so findet das Beschwerdemanagement zu einem Abschluß, der den Aufwand rechtfertigt.

Gerade deshalb darf die Beschwerdeinformationsnutzung im Sinne von Qualität und Kundenzufriedenheit auch nicht vernachlässigt werden! 

Abfolge der Beschwerdeinformationsnutzung für mehr Kundenzufriedenheit

Dabei müssen zunächst die Kundenprobleme identifiziert und gesammelt um anschließend bewertet zu werden. Im nächsten Schritt müssen übergeordnete Problemlösungen erarbeitet werden, die eine Priorisierung erlauben.

Nun folgt die Definition von gewünschten Zielwerten einzelner Lösungsfelder. Hierfür werden Aktivitäten identifiziert, die für diese Zielwerte dienlich sind sowie Abteilungen im Unternehmen, die diese Aktivitäten umsetzen und überwachen im Sinne von Qualität und Kundenzufriedenheit. 

Qualitätsplanungstechniken auswählen, um mehr Kundenzufriedenheit zu erreichen

Für diese Abfolge stehen verschiedene Qualitätsplanungstechniken zur Verfügung, wie etwa das „Beschwerde Problem Deployment“, die „Problem-Lösungs-Matrix“ oder die „Lösungs-Leistungs-Matrix“.

Welche Technik jeweils geeignet ist, um die Beschwerdeinformationen im Hinblick auf Qualität und Kundenzufriedenheit zu nutzen, muß im Einzelfall auch anhand der Datenlage entschieden werden. 

Mitarbeiter einbeziehen – die Kundenzufriedenheit verbessern 

Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkel begreifen sich als freiwillige Zusammenkunft von Mitarbeitern, die ihr eigenes Arbeitsumfeld kritisch betrachten und verbessern.

Ob diese zeitlich begrenzt als Team agieren oder regelmäßig als Zirkel zusammentreffen hängt von Unternehmen und Fragestellung ab. Gemeinsames Ziel dieser Art von Beschwerdeinformationsnutzung ist wiederum die Sicherung bzw. Verbesserung von Qualität und Kundenzufriedenheit.