Wie Sie Barrieren abbauen und Problemlösungsprozesse vereinfachen

Wenn ein Kunde unzufrieden ist, dann erfährt ein Unternehmen das nur in den seltensten Fällen. Stattdessen äußert der Kunde seinen Unmut meist im eigenen Umfeld oder auch immer häufiger im Internet.

Das Unternehmen verliert damit mehr als nur einen Kunden. Auch potentielle und alte Kunden können im Vertrauen auf die Aussagen des unzufriedenen Kunden abwandern – fatal für ein Unternehmen.

Wer daher Beschwerdebarrieren abbaut und damit wichtige Problemlösungsprozesse in Gang setzt, der tut auch sich selbst damit einen Gefallen. Schließlich sind zufriedene Kunden loyale Kunden.

Wenn unzufriedene Kunden sich nicht beschweren, dann hat das oftmals mehrere Ursachen. Möglicherweise scheuen die Kunden den Kontakt zum Unternehmen, weil sie eine Konfrontation vermeiden oder Zeit sparen wollen. Wer das Gefühl hat, daß Beschwerden nicht ernstgenommen werden oder Lösungen nicht gesucht werden, der wird ebenfalls keinen Kontakt aufnehmen. Und schließlich verhindern auch schwer auffindbare oder kostenpflichtige Beschwerdekanäle, daß der Kunde sich beim Unternehmen meldet. Das darf nicht sein!  

 

Nehmen Sie Kundenbeschwerden ernst

Es ist nicht nur wichtig dem Kunden eine ausreichende Anzahl an mündlichen und schriftlichen Beschwerdekanälen zur Verfügung zu stellen, sondern außerdem auch glaubhaft zu suggerieren, daß seine Meldung in jeder Hinsicht Relevanz hat. Es muß einfach, kostenlos und für den Kunden ertragreich sein, sich im Beschwerdefall zu äußern. Erst dann ist der Kunde bereit, dem Unternehmen seine Gedanken mitzuteilen. 

 

Stimulieren Sie Beschwerden

Ihr Unternehmen muß im eigenen Interesse die physischen und psychischen Beschwerdebarrieren abbauen. Das bedeutet, daß eine aktive Beschwerdestimulierung bzw. Aufforderung zur Beschwerde durch die Mitarbeiter dauerhaft und professionell in Ihrem Unternehmen als Teildisziplin des Beschwerdemanagements verankert werden muß. Ergreifen Sie alle erdenklichen Maßnahmen zum Abbau von Beschwerdebarrieren. Ihr Ziel: zufriedene Kunden und steigende Umsatzzahlen. 

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Gemeinsam Problemlösungsprozesse vereinfachen

Wenn Beschwerdewege leicht auffindbar und für jedermann nutzbar sind, steigen die Chancen, daß Beschwerden geäußert und vor allem Problemlösungsprozesse vereinfacht werden. Kundenbeschwerden sind nämlich wertvolle Informationsquellen. Sie verraten, welche Probleme aus Sicht des Kunden vorliegen und meistens auch welche Lösung der Kunde erwartet. Lösungsangebote, die auf Problemschilderungen und Lösungsvorschlägen des Kunden basieren, haben eine größere Chance auf Akzeptanz. Der Kunde ist zufrieden. Das Unternehmen auch.

 

Sie wollen etwas in Ihrem Unternehmen verändern? Sie wollen, daß Ihre Mitarbeiter besser mit Beschwerden umgehen?

Dann kontaktieren Sie uns. Denn wenn es um erfolgreiches und nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot

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