Es gibt wenige Situationen, in denen ein Mitarbeiter stärker gefordert ist, als bei einer Kundenbeschwerde im direkten Gespräch. Doch wie steuern Sie emotionale Konflikte, so daß es nicht zu einer Eskalation kommt?
Es kommt auf das Umfeld an
Beim Beschwerdemanagement im direkten Gespräch ist zuallererst das Umfeld zu beachten – steuern Sie den emotionalen Konflikt, in dem Sie dem Kunden einen ungestörten Raum bieten, in dem er sich ohne Publikum Luft machen kann. Dabei ist es wichtig, auch tatsächlich nicht unterbrochen zu werden. Denn dies würde sowohl den Gesprächsverlauf empfindlich stören, als auch dem Kunden das Gefühl vermitteln, nicht ausreichend wichtig zu sein.
Aufmerksamkeit ist das A und O
Schenken Sie dem Kunden im direkten Gespräch Ihre volle Aufmerksamkeit, um den emotionalen Konflikt zu steuern. Blickkontakt, Gesprächsnotizen und aktives Zuhören sind probate Mittel um dem Kunden zu signalisieren, daß Sie seine Problematik ernst nehmen und sich um sein Anliegen jetzt, sofort und aktiv kümmern. Schon diese kleinen Hilfsmittel genügen, um die Situation sofort zu entschärfen.
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Der Kunde ist Ihr Gast
Behandeln Sie einen Kunden, der mit einem Reklamationsanliegen zu Ihnen kommt, wie einen Gast. Gerade beim Beschwerdemanagement im direkten Gespräch können kleine Gesten helfen, emotionale Konflikte zu steuern. Kann der Kunde sich setzen und einen Kaffee oder ein Glas Wasser bekommen, ist die Atmosphäre gleich viel freundlicher und zugewandter und der große Ärger kann gar nicht mehr so aufbrausend vorgetragen werden.
Und unabhängig vom Ausgang der Verhandlungen verläßt der Kunde am Ende den Raum mit dem guten Grundgefühl, man habe sich um ihn gekümmert.
Professionelle Workshops
Gute Vorsätze allein reichen allerdings nicht für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement im direkten Gespräch. Wenn Sie emotionale Konflikte im Reklamationsbereich effektiv steuern wollen, sollten Sie nicht auf die Möglichkeit eines professionellen Workshops verzichten.
Denn im Rahmen einer Schulung werden neue Verhaltensmuster effektiv eingeübt – und später im direkten Kundenkontakt umgesetzt, zum Vorteil aller Beteiligten.
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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