Mitarbeiter in Reklamationsabteilungen sind häufig einem enormen Druck und Streß ausgesetzt.
Sie stehen in direktem Kontakt zu Kunden, die in dem Moment unzufrieden, verärgert und aufgebracht sind. Nicht selten sind sie in dieser Situation wenig objektiv und besonnen, und häufig wird der angestaute Ärger auch an den Mitarbeiter selbst weitergegeben.
Sich hier nicht persönlich angegriffen zu fühlen verlangt große Professionalität und eine gewisse Ausgeglichenheit. Doch es gibt auch Methoden, die helfen Streß im Reklamationsmanagement erfolgreich zu verhindern und Ressourcen so aktiv zu schonen.
Streß macht krank
Schaut man sich die Häufigkeit von Krankheitstagen in diesen Abteilungen an, bestätigt sich schnell der erste Eindruck. Streß im Reklamationsmanagement laugt Mitarbeiter aus, Streß schwächt nachgewiesen das Immunsystem und fördert damit die Infektionsanfälligkeit. Ihn erfolgreich zu verhindern bedeutet, seine Mitarbeiter und damit seine Ressourcen zu schonen und für einen reibungsloseren Ablauf innerhalb der Abteilung zu sorgen.
Mitarbeiter müssen geschult werden
Um Streß im Reklamationsmanagement erfolgreich zu verhindern ist es deshalb besonders wichtig, einerseits seine Mitarbeiter besonders gut und regelmäßig zu schulen – und andererseits Arbeitsabläufe zu optimieren. Denn Ressourcen schonen bedeutet auch, die Energie der Mitarbeiter gezielt einzusetzen. Gerade das Angebot verschiedener Beschwerdekanäle kann hier ein Mittel sein, den akuten Druck von den Mitarbeitern zu nehmen.
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Beschwerdekanäle senken den Druck
Denn wenn neben der telefonischen oder persönlichen Beschwerde auch die Möglichkeit einer schriftlichen Beschwerde besteht – sei es per Beschwerdekarte, E-Mail oder klassischer Briefpost – wird einerseits das Gesamtaufkommen an Beschwerden erhöht, andererseits aber dafür gesorgt, daß nur die unmittelbar wichtigen und zeitnah zu erledigenden Reklamationen direkt an die Mitarbeiter herangetragen werden. Streß im Reklamationsmanagement wird so erfolgreich verhindert und Ressourcen werden geschont.
Reklamationsmanagement beeinflußt das Image
Wenn man das Reklamationsmanagement als zentral für das Image eines Unternehmens betrachtet – es ist immerhin häufig der einzige direkte Kontakt, den Kunden zu einem Anbieter aufnehmen – dann ist es unerlässlich, den Streß für die betroffenen Mitarbeiter erfolgreich zu verhindern. So wird nicht nur die Ressource Personal geschont. Es schlägt sich auch finanziell langfristig positiv nieder.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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