Umtäusche, Reklamationen und Beschwerden über Service, Kundenbetreuung und Arbeitsweisen im Einzelhandel liegen in Deutschlands Geschäften an der Tagesordnung.
Wenn hier ein Ablauf gestört ist, ist auch der Tagesablauf des Kunden gestört. Ein guter Grund für den Kunden, sich zu beschweren – und ein guter Anlaß für das Geschäft, daraus zu lernen.
Beschwerde-Controlling kommt vor und nach der Beschwerde zum Einsatz. Denn es umfaßt die Koordination, Planung, Überwachung und Steuerung des betrieblichen Geschehens eines Geschäftes mit Beschwerdemanagement.
Beschwerde-Controlling im Einzelhandel zu organisieren und stets zu optimieren ist die Voraussetzung für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement.
Sie sind so wichtig für den Kunden – wie Ihr Kunde für Sie
Im Einzelhandel – sei es der Supermarkt von Nebenan, ein Textilwarenkaufhaus oder die Parfümerie – der Vorteil im Einzelhandel ist es, Stammkunden stets persönlich anzutreffen, ihre Gesichter, Stimmen und Tagesabläufe zu kennen.
Durch Ihre Öffnungszeiten, Angebote und Produkte beeinflussen Sie die Tagesabläufe Ihrer eigenen Kunden – und sind so aktiv am Tag eines jeden Kunden beteiligt.
Das heißt, daß zum Beispiel fehlerhafte Abläufe durch schlecht organisierte Logistik oder ein fehlerhaftes Produkt maßgeblich die Laune und Zeit Ihres Kunden beeinträchtigt und ihn für immer vergraulen kann. Wenn er sich beschwert, können Sie ihm dank organisiertem und optimiertem Beschwerde-Controlling im Rahmen Ihres Beschwerde-managements versprechen, daß Sie diesen Fehler wieder gut machen.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Was der Einzelhandel braucht: Handlungen!
Relevante Informationen zur Beschwerde sollten demnach nicht nur analysiert und ausgewertet werden – es sollten auch Taten folgen. Eine Reklamation sollte erst dann als erledigt betrachtet werden, wenn daraus konkrete Handlungen abgeleitet werden. Mit einer "Handlung" ist zum Beispiel eine Wiedergutmachung in Form eines Rabattes gemeint, Produkte werden unverzüglich ausgetauscht oder Serviceabläufe und Preise werden gar dauerhaft geändert.
Wer im Einzelhandel tätig ist und sein Beschwerde-Controlling bestens organisiert und optimiert, formuliert und kontrolliert auch, ob eine systematische Auswertung der Beschwerden erfolgte. Außerdem werden Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagementsystems gegenübergestellt. Das ist erfolgreiches Beschwerdemanagement, Beschwerde-Controlling und Beschwerdemanagement-Controlling in einem.
Detaillierte Informationen, wie Sie mit professionellem Beschwerdemanagement-Training von Sweet Spot Ihr Beschwerde-Controlling im Einzelhandel bestens organisieren und optimieren können, erhalten Sie gerne telefonisch
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