Beim Beschwerdemanagement handelt es sich oft, besonders in mittelständischen Unternehmen, um eine gewachsene Struktur.
Aus der Notwendigkeit, auf Beschwerden zu reagieren, hat sich ein Prozeß ergeben, der nun selten hinterfragt wird. So, wie man es immer gemacht hat, behält man es einfach bei. Es funktioniert ja, irgendwie.
Daß hier Potentiale verschenkt werden, liegt auf der Hand, wenn man in Betracht zieht, welchen Einfluß Beschwerdemanagement tatsächlich hat. Um Unternehmensziele sicher zu erreichen, muß hier unbedingt optimiert werden.
Observieren der Beschwerdeprozesse
Zuerst einmal wird beobachtet, wenn das Beschwerdemanagement grundlegend verbessert werden soll. Wie laufen die Beschwerdeprozesse eigentlich ab? Wie hoch ist das Aufkommen, wie viele Mitarbeiter sind beteiligt, wie viel Zeit muß investiert werden? Der Status quo wird festgehalten – und anschließend mit den Wunschzielen abgeglichen.
Überprüfen der Beschwerdeprozesse
Nun stellt sich die berechtigte Frage: Ist hier alles so, wie es sein sollte? Ist ein reibungsloser Ablauf garantiert? Oder aber auch: Wo liegt Verbesserungspotential? Wenn Ziele erreicht werden sollen, muß das Beschwerdemanagement grundlegend optimiert werden. Und dazu gehört die Überprüfung aller beteiligten Prozesse.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
Online Training Videos von
Jochen Peter
Elsesser Sie sparen
30%
Verbessern der Beschwerdeprozesse
Wurden diese Potentiale nun identifiziert und Verbesserungsmöglichkeiten erkannt, folgt die konkrete Umsetzung dieser Vorschläge. Hier besteht noch einmal ein gewisses Konfliktpotential: Denn nicht immer sind Mitarbeiter so leicht davon zu überzeugen, neue Strukturen in gewohnte Abläufe zu integrieren. Um das Beschwerdemanagement grundlegend zu verbessern und so seine Ziele sicher zu erreichen, muß deshalb auf die Kommunikation mit den ausführenden Mitarbeitern größten Wert gelegt werden.
Umsetzen der Beschwerdeprozesse
Es reicht deshalb nicht, veränderte Prozesse und neue Abläufe anzuordnen. Mitarbeiter müssen geschult, die Einhaltung neuer Handlungsvorgaben besonders zu Anfang kontrolliert werden. Anschließend bietet es sich an, das Funktionieren des neuen Systems noch einmal zu überprüfen und gegebenenfalls zu verbessern. Beschwerdemanagement muß sich also grundlegend verbessern, wenn Qualität garantiert und Ziele auch langfristig erreicht werden sollen.
Wenn es um erfolgreiches und nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
Nutzen Sie das Wissen, die Kompetenz und die Experten für Beschwerdemanagement, um Ihre Ergebnisse zu verbessern.
Mehr Informationen zu den speziellen Trainings, Seminaren, Schulungen und Workshops für professionelles Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular