Ein aufgebrachter Kunde, ruft wutentbrannt bei der Service-Hotline an. Eine lange Wartezeit von mehr als 30 Minuten schürt weiter seinen Zorn. Endlich kommt er in der Leitung durch und bricht wie ein tosender Vulkan aus.
Nicht jeder Kunde reagiert selbstverständlich so emotional und aufgebracht, und doch kommt diese Reaktion nicht selten vor. Ein guter Telefonberater ist daher auch auf diese Situation immer vorbereitet und im richtigen Umgang mit dem Kunden bei einer Beschwerde trainiert.
Zwar sollte der Kunde und seine Beschwerde im Vordergrund stehen, doch sträuben Sie sich nicht vor Ich-Botschaften: „Ich nehme mich Ihrem Problem an...“, „Ich werde mich darum kümmern...“. Ihr Hotline-Berater wirkt auf den Kunden damit offener und steigert die Gesprächsförderung durch den persönlichen Bezug. Schließlich fühlt sich auch der Kunde ungerecht behandelt und auf seiner persönlichen Ebene durch das vermeintliche Versagen des Produktes oder der Dienstleistung angegriffen.
Mit einem „Wir“ in der Formulierung, verstecken sich Ihre Telefonberater hingegen hinter Ihrer Firma. Ihre Mitarbeiter am Telefon repräsentieren zwar Ihre Firma, doch sich vor dem Kunden hinter der schützenden Firma zu verstecken, heißt den Kunden nicht verstehen zu wollen und die mögliche Beschwerde auf andere zu verlagern. Eine auf den Kunden bezogene, persönliche Betreuung sieht jedoch anders aus.
Die richtige Schulung im Beschwerdemanagement sorgt nicht nur für einen optimalen Kundenbezug, sondern auch für steigende Kundenzufriedenheit und einer damit im hohen Grade zusammenhängenden erhöhten Kundenbindung. Fühlen Sie sich daher in den Kunden, seine Aussagen und Reaktionen besser ein. Bringen Sie Verständnis auf und Sie werden sehen, daß sich die schlechte Stimmung des Kunden langsam auflöst und sich der Unmut verzieht.
Sie sparen
30%
Die erfahrenen Trainer von Sweet Spot analysieren und verbessern die Fähigkeiten Ihrer Telefonberater und schulen diese im Umgang mit Kunden bei Beschwerden. Optimieren Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter im Beschwerdemanagement. Erreichen Sie eine effiziente Verbesserung im Beschwerdecontrolling und sorgen sie für eine nachhaltige Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular