Es gibt einen Teil des Beschwerdemanagements, der ohne Kundenkontakt verläuft.
Dennoch ist gerade dieser Teil für den Erfolg einer Beschwerdeabteilung maßgeblich und sollte keinesfalls vernachlässigt werden.
Die Rede ist von der konsequenten Auswertung von Kundenbeschwerden. Im Rahmen einer Schulung zur nachhaltigen Verbesserung des Beschwerdemanagements wird diesem Bereich deshalb besondere Aufmerksamkeit gewidmet.
Daten erheben
Dabei ist es zunächst wichtig, gewisse Daten überhaupt zu erheben und zu bewerten. Wird beispielsweise in der Bearbeitung von Kundenbeschwerden nicht erhoben, welche Ursache der Beschwerde zugrunde liegt, kann später auch keine relevante Auswertung erfolgen. Um das Beschwerdemanagement nachhaltig verbessern zu können, wird in einer Schulung darauf geachtet, die Datenerhebung dem notwendigen Standard anzupassen.
Daten bewerten
Ein weiteres Kriterium, das im Vorfeld der Auswertung vorangehen muß, ist die konkrete Bewertung und Einordnung der Beschwerdeursachen. Denn hier finden sich anschließend Hinweise, wie Unternehmensstrukturen verbessert werden können, um Beschwerden gar nicht erst auftreten zu lassen. Ziel eines erfolgreichen Beschwerdemanagements wäre damit, sich quasi selbst überflüssig zu machen.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Prozesse verändern
Dies mag vorrangig auf Beschwerden zutreffen, die sich in der Auswertung als vom Unternehmen verschuldet herausstellen. Hier kann seitens eines nachhaltig verbesserten Beschwerdemanagements angeregt werden, interne Prozesse so zu verändern, daß die auftretenden Kundenreklamationen signifikant seltener werden.
Ursachen erforschen
Doch lassen sich auch Kundenbeschwerden verringern, die vom Kunden selbst verursacht scheinen? Zu einem gewissen Teil ist dies möglich, wenn die Auswertung im Rahmen eines nachhaltig verbesserten Beschwerdemanagements konsequent verfolgt wird. Denn was auf den ersten Blick wie ein Verschulden des Kunden aussieht, stellt sich oft als ein Mangel an Information oder Beratung von Unternehmensseite heraus. Verbesserte Kommunikation führt zu mehr Kundenzufriedenheit und damit letztlich zu größerem Unternehmenserfolg.
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