Die optimale Beschwerdebearbeitung im direkten Beschwerdemanagementprozeß

Zahlreiche Aspekte spielen bei der optimalen Beschwerdebearbeitung eine Rolle.

Das Hauptziel ist allerdings, daß die Beschwerden, die das Unternehmen erreichen, möglichst schnell bearbeitet werden.

Die optimale Beschwerdebearbeitung in einem exzellenten Zeitraum findet dann statt, wenn Beschwerden mündlich oder telefonisch präsentiert werden und im Anschluß direkt vom zuständigen Mitarbeiter geklärt werden.

Für den optimalen Beschwerdemanagementprozeß zudem wichtig: Die Anzahl der beim direkten und erstmaligen Kontakt mit dem Kunden erfolgreich geklärten Beschwerden ist ein guter Hinweis auf die Qualifikation der Mitarbeiter.
 

Im Beschwerdemanagementprozeß verschiedene Zeitstandards definieren 

Unterschiedlich komplexe Probleme erfordern eine individuelle Definierung von zeitlichen Standards, bei deren Einhaltung man immer noch von einer optimalen Bearbeitungszeit sprechen kann. Darüberhinaus empfiehlt es sich empirisch eine durchschnittliche Gesamtbearbeitungsdauer festzustellen um einen besseren Überblick zu erhalten.

Wenn diese Gesamtbearbeitungsdauer definiert wurde, kann dies für Marketingzwecke verwendet werden, beispielsweise wirbt das Unternehmen dann damit, das Beschwerden spätestens zum Zeitpunkt X auf jeden Fall gelöst sind. Das sorgt für die Gewißheit beim Kunden, daß seine Beschwerde zeitnah bearbeitet wird.

Schnelle und sichere Bearbeitung dank Complaint Ownership 

Die Etablierung des Complaint Ownership im direkten Beschwerdemanagementprozeß hat maßgeblich zu einer Optimierung des Beschwerdemanagements beigetragen, denn mit der Hilfe des Complaint Ownership wird sichergestellt, daß Beschwerden möglichst schnell und sicher bearbeitet werden. Dieses Prinzip besagt, daß der Mitarbeiter im Unternehmen, dem die Beschwerde zuerst vom Kunden vorgetragen wird, ab diesem Zeitpunkt für die gesamte weitere Bearbeitung zuständig ist. Fällt die vom Kunden präsentierte Beschwerde in seinen eigenen Aufgabenbereich, so ist er dazu verpflichtet, die Beschwerde direkt selbst zur vollsten Kundenzufriedenheit zu bearbeiten.

Kann der Mitarbeiter die Beschwerde nicht direkt selbst optimal bearbeiten, dann muß er die Beschwerde an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten. Damit ist seine Aufgabe aber noch nicht erledigt, denn der Mitarbeiter, dem die Beschwerde vom Kunden als erstes vorgetragen wurde, stellt die ganze weitere Bearbeitung der Beschwerde sicher, bis die Beschwerde des Kunden zu seiner Zufriedenheit abgewickelt wurde. Dieses Prinzip trägt entschieden dazu bei, Beschwerden im Unternehmen optimal und zeitnah zu bearbeiten.

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Das bessere Beschwerdemanagement Training

Der bessere Beschwerdemanagement Trainer 

Das Landgericht Düsseldorf hat in einem Urteil 08/22 über Sweet Spot® und Jochen Peter Elsesser festgestellt:

"Es handelt sich um Dienstleistungen höherer Art, die ein überdurchschnittliches Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen
und infolgedessen eine herausgehobene Stellung verleihen."