Im Reklamationsmanagementprozess nimmt die Organisation der Beschwerdeannahme eine zentrale Rolle ein.
Es gilt, strukturell, personell und finanziell den Rahmen zu schaffen, um Kundenreklamationen effektiv zu bearbeiten.
Dabei muss auf die spezielle Schulung der Mitarbeiter in diesem sensiblen Bereich besonderes Augenmerk gelegt werden.
Der erste Kontakt macht bleibenden Eindruck
Dabei ist es besonders wichtig, die erste Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen für den Kunden so angenehm und erfolgreich wie möglich zu gestalten. Diese erste Kommunikation bleibt dem Kunden im Gedächtnis und entscheidet über seine anschließende Haltung zum Unternehmen an sich.
Diesen ersten Schritt der Beschwerdeannahme richtig zu organisieren ist deshalb im Reklamationsmanagementprozess besonders wichtig.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Organisieren und Verantwortung festlegen verkürzt den Reklamationsmanagementprozess
Ist der Erstkontakt geglückt, ist es nun Aufgabe der personellen Organisation, die Beschwerdeannahme im Reklamationsmanagement richtig zu verankern. Hier ist vor allem auch die Verantwortlichkeit für die Bearbeitung einer Beschwerde zu klären. Gerade wenn sich kein Mitarbeiter persönlich in der Verantwortung fühlt, ein Kundenproblem zügig zu lösen, kommt es zu Verwirrung und Frustration. Dies schadet dem Unternehmen unmittelbar.
Für den Kunden ist nichts unangenehmer, als von einer Stelle zur anderen "herumgereicht" zu werden, seine Geschichte wieder und wieder zu erzählen und keine merkliche Verbesserung oder Lösung zu erfahren. Deshalb gehört auch die Klärung von Zuständigkeiten und Kompetenzen dazu, die Beschwerdeannahme richtig organisieren im Reklamationsmanagement.
In diesem Zusammenhang muss in einem konkreten und allen zugänglichen Organigramm geklärt sein, wer die zentrale Zuständigkeit im Unternehmen besitzt, sollte es zu Beschwerden an anderen Stellen als der organisatorisch dafür vorgesehenen kommen. Denn Kunden neigen häufig dazu, sich dem ersten Mitarbeiter zu erklären, der ihnen begegnet.
Die Beschwerde in die richtigen Wege umzuleiten ist deshalb ebenfalls Teil der richtigen Organisation von Beschwerdeannahmen im Reklamationsmanagementprozess.
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