Ein gutes Reklamationsmanagement zeichnet sich dadurch aus, daß Sie als Service-Mitarbeiter besonders schnell und professionell reagieren.
Bei einer Produktrücksendung, Entschädigungszahlung oder Nachverfolgung einer Sendung darf keine Minute verloren gehen.
Natürlich sind Reklamationen erstmal unangenehm. Wer bekommt schon gerne Kritik.
Erst Recht, wenn man gar nicht "Schuld" ist?!
Wie aber macht man erfolgreiches Reklamationsmanagement?
Die Beratung muß noch dazu unbedingt durch einen persönlichen Ansprechpartner erfolgen.
Ihr Kunde soll Vertrauen gewinnen – wechselnde Gesprächspartner sind dabei nicht besonders hilfreich.
Wenn Sie also aus Kundenkritik Erfolg machen möchten: Seien Sie erreichbar, freundlich, engagiert, vertrauensvoll und schnell.
Bei einer Reklamation weist ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens einen Mangel auf, d. h. zugesicherte oder zu erwartende Eigenschaften sind nicht vorhanden. Das ist ein Ärgernis für den Kunden, das es schnellstens durch Umtausch, Reparatur oder Minderung des Kaupreises aufzulösen gilt. Auch die Rückgabe steht einem Kunden nach deutscher Rechtsprechung zu.
Die Entscheidung für eine der Ersatzleistungen liegt beim Käufer. Daher sollten Sie sich bestens auf den Kunden und seine Anliegen einstellen, damit Sie ihm eine adäquate Lösung für seine enttäuschten Erwartungen liefern können.
Wer jetzt alles richtig macht und mit den Reklamationen typgerecht umgeht, der kann seinem Unternehmen einen treuen Kunden sichern.
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Seien Sie der perfekte Ansprechpartner für den Kunden!
Denken Sie daran, auch wenn Sie eine bestimmte Art von Reklamation schon häufig bearbeitet haben, für den Kunden ist seine Reklamation ein einzigartiges und persönliches Anliegen. Daher erwartet der Kunde von einem funktionierenden Reklamationsmanagement auch eine individuelle Lösung, die fair, verständnisvoll und unkompliziert erarbeitet wurde.
Was Sie dafür tun oder in die Wege leiten müssen, interessiert den Kunden nur wenig. Stattdessen will der Kunde eine schnellstmögliche, zufriedenstellende Lösung seines Problems. Das die Gelegenheit als perfekter Service-Mitarbeiter zu überzeugen, der erreichbar, freundlich, engagiert, vertrauensvoll und schnell ist. Nutzen Sie diese einmalige Chance!
Gehen Sie einfühlsam und geduldig auf den Kunden ein!
Der beste Weg zu einem professionellen Reklamationsmanagement ist ein regelmäßiges Training bei praxiserprobten Trainern und Beratern, die wissen worauf es wirklich ankommt. Beim Praxistraining erfahren Sie, daß Ursachenforschung und Problembewältigung und nicht Rechtfertigung oder Schuldzuweisungen wichtig für eine erfolgreiche Bearbeitung einer Reklamation sind.
Sie lernen, wie Sie professionell auf einen emotionalen Kunden reagieren. Ein reklamierender Kunde ist oft aufgeregt, nervös und sehr empfindlich. Dann heißt es höflich bleiben und dem Kunden vermitteln, daß Sie sein Anliegen sehr ernst nehmen. Wenn Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung erarbeiten, dann wird er diese eher akzeptieren und damit zufrieden sein.
Wandeln Sie Kritik in Erfolg um!
Ein weiteres Plus eines professionellen Reklamationsmanagements: Sie erhalten wertvolle Hinweise zu kritischen Schwachstellen im Unternehmen, die Sie gewinnbringend zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen nutzen können. Entwickeln Sie daher eine positive Einstellung zu Fehlern und Reklamationen.
Sie möchten weiterführende Informationen zum Thema Reklamationsmanagement erhalten?
Detaillierte Informationen, wie Sie die Kritik Ihrer Kunden in einem Unternehmenserfolg umwandeln können, erhalten Sie gerne hier telefonisch
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