Beschwerdemanagement: Eigenschaften des idealen Mitarbeiters im Kundenkontakt

Der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement, oft Kundenbetreuer genannt, muß vielen Belastungen standhalten.

Im Beschwerdemanagement sind die persönlichen, emotionalen und technischen Anforderungen an den Einzelnen mitunter enorm – deshalb ist es notwendig, daß Personaler schon bei der Einstellung ganz genau nach diesen speziellen Eigenschaften „scannen“, die einen idealen Mitarbeiter ausmachen.

Persönlichkeit des Mitarbeiters   

Die große Verantwortung und auch Entscheidungskompetenz des Kundencoachs bringen, wie eingangs erwähnt, eine nicht geringe Belastung mit sich. Ideale Mitarbeiter müssen deshalb entscheidungsstark, verantwortungsbewußt und kritikfähig sein. Zudem sollte zu einer hohen Kundenorientierung auch ein gewisses Erfolgsbewußtsein kommen. Sie sollten nach Außen jederzeit sowohl persönlich als auch seriös wirken.

Technisches Know How für Lösungen

Mitarbeiter im Beschwerdemanagement führen den Hauptteil ihrer Tätigkeit durch Kommunikation aus. Sie müssen deshalb herausragende „technische“ Fähigkeiten in diesem Bereich mitbringen. Sicher in der Gesprächsführung sein, verhandlungsstark und argumentativ versiert. Zudem sollten sie über eine hohe Kreativität im schriftlichen Ausdruck verfügen, um individuell auf Kunden eingehen zu können. 

 

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Dynamische Arbeitsweise im Team  

Im Beschwerdemanagement gibt es keine Einzelkämpfer. Der ideale Mitarbeiter muß deshalb über eine hohe Teamfähigkeit verfügen. Er muß nicht nur umsichtig, aufmerksam und hilfsbereit sein. Er muß auch Konflikte selbstbewußt lösen können, um in einem funktionierenden Team bestehen zu können. 

Emotionale Belastbarkeit  

Die hohe Belastung im Bereich Beschwerdemanagement erfordert vom idealen Mitarbeiter eine gewisse emotionale Eignung. Neben psychischer Belastbarkeit ist ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz notwendig. Vom Wesen her freundlich und ausgeglichen sollte der Mitarbeiter sich zudem gut selbst organisieren können und flexibel und neugierig auf neue Aufgaben zugehen. Verfügt er dann noch über Verantwortungsbewußtsein und Loyalität, haben Sie Ihren idealen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement gefunden.  

 

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