Ein guter Verkäufer kann nicht nur das passende Produkt für den Kunden finden, sondern auch mit den richtigen Argumenten den Kunden von diesem Produkt überzeugen.
Doch ein guter Verkäufer ist mehr als nur ein Verkäufer: Er ist ein freundlicher Berater, der den Kunden mit Rat und Tat zur Seite steht.
Gerade bei einer Reklamation ist der Umgang mit dem Kunden und die Sprache, die man den Kunden entgegenbringt, von größter Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit zu garantieren und die Kundenbindung zu halten.
Ein Beispiel: Der Kunde kommt in Ihren Laden und ist höchst unzufrieden, weil sein vor kurzen gekauftes Produkt nicht seinen Anforderungen entspricht, es aber von einem Ihrer Mitarbeiter empfohlen wurde. Der Verkäufer ist sich keiner Schuld bewusst und gibt widerwillig einen Gutschein in Höhe des Kaufwertes.
Ein zweites Beispiel: Ein aufgebrachter, verärgerter Kunde stapft wild brüllend in den Laden und möchte sofort ein Produkt umtauschen. Der Mitarbeiter in der Reklamation ist vom Tag so gestresst, daß er den Kunden genervt mit den Worten begrüßt: „Wenn Sie so mit mir reden, passiert überhaupt nichts. Beruhigen Sie sich erstmal."
In beiden Beispielen hätte der Mitarbeiter anders reagieren müssen. Denn auch wenn der Mitarbeiter selber nicht schuld war, so ist der Kunde mit der Gesamtsituation Ihrer Firma unzufrieden. Der Kunde verlangt mit Recht nach Verständnis, und dieses sollte er auch erhalten. Vielmehr noch hat er das Recht darauf ernst genommen und mit Respekt behandelt zu werden.
Die passende Wortwahl und eine angemessene Sprache innerhalb der Reklamation ist daher für die Kundenbindung obligatorisch.
Die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter in der Reklamation ist von entscheidender Bedeutung. Der Kunde darf aufgebracht sein, der Mitarbeiter hingegen niemals. Die Sprache der Reklamation ist eine Kunst, die viele Menschen nicht sofort beherrschen, aber sie kann antrainiert werden.
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