Mit Beschwerden richtig umzugehen, fällt nicht immer leicht. Erst recht nicht, wenn Kunden sehr emotional sind und ungehalten reagieren.
Hier ist Gelassenheit und Souveränität das Maß der Dinge.
In unseren Trainings, Seminaren und Schulungen lernen Sie u.a. wie Sie mit emotionalen Beschwerden adäquat umgehen.
Wenn sich ein Kunde sehr emotional beschwert und eine Drohkulisse aufbaut. Z.B. indem er droht die Geschäftsbeziehung sofort zu beenden oder die – von ihm so wahrgenommenen Missstände - publik zu machen, gilt es ruhig zuu bleiebn. Und zwar im wahrsten Sinne des Wortes.
Halten Sie sich zurück, hören Sie aufmerksam zu und sagen Sie nichts.
Hat der reklamierende Kunde sich dann etwas Luft verschafft, gilt es auf der Beziehungsebene verständnis für die Emotionen zu haben.
Und dies auch so zu kommunizieren.
Beispiele:
- „Ich verstehe Sie“
- „Das ist für Sie natürlich ärgerlich“
- „In Ihrer Situation wäre ich auch verärgert“
- „Ihren Unmut kann ich nachvollziehen"
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Entscheidend dabei: Sie zeigen Empathie für die Person. Sie sagen NICHTS zur Sache!
Wenn sich nun das Mütchen etwas abgekühlt hat und Ihr Kunde Akzeptanz für seine Emotionen erfahren hat, dann haben Sie die Grundlage geschaffen, um auf der sachlichen Ebene eine Lösung herbeizuführen.
Aber nur dann.
Detaillierte Informationen, wie Sie mit Beratung & Training Beschwerdemanagement von Sweet Spot mit emotionalen Kunden richtig umgehen, erhalten Sie gerne telefonisch unter der
kostenfreie Servicenummer: 0800 SWEET SPOT
kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular
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