„Wenn Kunden sich beschweren, dann läuft etwas schief.“
Diese Aussage hört man immer wieder.
Beschwerden sind nicht gerne gesehen, denn sie zeigen ja offensichtlich, daß nicht alles zur vollsten Zufriedenheit verläuft.
Beschwerden bedeuten, daß Service oder Produktqualität nicht hundertprozentig sind.
Entsprechend schlecht ist es dann auch um das Beschwerdemanagement bestellt, denn wer befaßt sich schon gerne mit Negativem?
Falls dieser Haltung zum Beschwerdemanagement auch in Ihrem Unternehmen gefolgt wird, betrifft Sie diese Problematik ganz direkt.
Beschwerden will doch keiner, oder?
Sicher, Beschwerden zeigen deutlich, daß etwas nicht stimmt. Doch wie soll die Qualität ohne Kundenfeedback verbessert werden? Betrachten Sie es einmal so: Beschwerden signalisieren Potential. Wendet sich ein Kunde persönlich an Sie, dann zeigt er echtes Interesse. Jede Beschwerde ist eine Gelegenheit zur direkten Kommunikation mit Ihren Kunden.
Wie Beschwerden vermeiden +
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Wie wir mit Beschwerden umgehen
Wenn man Beschwerden unter diesem Blickwinkel sieht, wird klar, warum Beschwerdemanagement ein zentraler Bestandteil der Unternehmenskultur sein sollte. Wie Sie mit Beschwerden umgehen, welche Chancen und Potentiale Sie aus Kundenfeedback ziehen, das entscheidet maßgeblich über die Zukunft Ihres Unternehmens. Kunden sind sensibel für die Haltung, die nach innen und außen zu Beschwerden und Reklamationen eingenommen wird.
Was das über unser Verhältnis zum Kunden aussagt
Es gibt keine deutlichere Aussage über das Verhältnis zwischen Kunde und Unternehmen als die Art und Weise der Beschwerdereaktion. Hier zeigt sich, wie kundenorientiert ein Unternehmen wirklich ist. Von der Stimulation über die Annahme bis zur Bearbeitung von Beschwerden: Ihre Kunden messen Sie an Ihrem Beschwerdemanagement.
Wie Beschwerden Teil der Unternehmenskultur werden können – und warum das gut ist
Vorbehalte gegenüber Beschwerden bei Mitarbeitern und Führungskräften lassen sich ausräumen, in dem die Wichtigkeit und der Wert der Beschwerdereaktion deutlich gemacht werden. Gutes Beschwerdemanagement gehört zur zentralen Aussage der Unternehmenskultur, es muß gefördert und belohnt werden. Mittels einer professionellen Beratung werden die notwendigen Strukturen geschaffen, um Beschwerdemanagement erfolgreich zu machen. Und das ergänzende Training für alle Mitarbeiter verankert diese Haltung fest in der Kultur Ihres Unternehmens.
Wenn es um erfolgreiches und
nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
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