Nicht alle Kunden bleiben bei Beschwerden ruhig und sachlich. Ständig kommt es vor, daß aufgebrachten Kunden, die z.B. mit der Qualität nicht zufrieden sind, zu unsachlichen Beschwerden greifen.
Für den, der diese Beschwerde aufnimmt, kann es dann zu wirklich schwierigen Situationen kommen. Gerade beim richtigen Umgang mit Beschwerden gilt nicht das Motto „Auge um Auge, Zahn um Zahn“, sondern man sollte sich nicht auf das gleiche Sprachniveau herablassen. Gemeinsam mit dem Kunden, statt gegeneinander.
Kunden haben das Recht, sich zu beschweren. Dies geht von Service-, bis hin zu Produktmängeln. Eigentlich sollte es in einer zivilisierten Gesellschaft möglich sein, über solche Themen auch angemessen zu sprechen. Doch kommt es immer wieder vor, daß die Wut überkocht. Ein Problem tritt zum wiederholten Mal auf oder es kann keine zufriedenstellende Lösung gefunden werden. Dann kann es passieren, daß Ihr Gegenüber ausfallend wird. Oft erkennen die Personen dann nicht, daß es im gegenseitigen Interesse eigentlich heißen sollte: Gemeinsam mit dem Berater, statt gegeneinander.
Hier obliegt es dem Kundenberater, die Situation in den Griff zu bekommen. Oft gelingt dies, wenn der erste Druck erst einmal aus dem Kessel ist. Um dies zu beschleunigen gibt es einige
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Psychologische Tricks
Jede Beschwerde sollte vom Kundenberater auch ernst genommen werden. Sobald der Kunde merkt, daß er nicht für voll genommen wird, kann dies fatale Folgen haben. Auch Unternehmen sind nicht unfehlbar und so können sie ruhig Fehler zugeben. Gemeinsam und sachlich sollte versucht werden, sich zu einigen. Auch wenn es mal Beschimpfungen hagelt, sollte dies nicht persönlich genommen werden. Am Ende gilt wieder: Gemeinsam mit dem Kunden, statt gegeneinander.
Zurückhaltung zahlt sich aus
Nicht alle Menschen sind schlagfertig und wenn, dann bereut man oft im Nachhinein etwas gesagt zu haben. Wie beugen Sie dem am Besten vor? Fragen Sie noch einmal nach, was explizit geschehen ist. So wird Interesse suggeriert. Auch bei Beschimpfungen kann ein Nachhaken positiv sein. Nach der Bitte das Gesagte zu wiederholen folgt in der Regel nicht noch einmal die Beschimpfung. Oft wird die Beschimpfung aus Pein nicht wiederholt und wenn doch, kann der Kundenberater die Zeit zum qualifizierten Konter nutzen.
Ich-Botschaften statt Sie-Botschaften
- Sie-Botschaften: klingen: negativ, provozierend, herablassend, aufzwingend, kritisierend
- Ich-Botschaften: klingen: gesprächsbereit, offen, nach persönlichem Interesse, vertrauensvoll
Gemeinsam einen Lösung zu finden wird durch ständige Vorwürfe schier unmöglich. Sie sollten gemeinsam mit dem Kunden, statt gegeneinander eine Lösung finden. Hierbei helfen Ich-Botschaften. Sie zeigen, daß Sie bereit sind, auf den Kunden zuzugehen. So wird er offener und Sie können sich in der Regel gütlich einigen.
All dies muss natürlich rüber kommen. Schulen Sie sich und Ihr Personal in ausgewiesenen Workshops zu diesem Thema und profitieren Sie.
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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