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In der Ruhe liegt die Kraft. Diesen Sinnspruch sollten Mitarbeiter moderner Unternehmen verinnerlichen, insbesondere für den Fall, einer unberechtigten Beschwerde.
Denn häufig fallen solche Beschwerden sehr emotional aus. Mancher Kunde neigt dazu, gerade in der Beschwerdesituation besonders aggressiv aufzutreten.
Sowohl für das eigene Unternehmen, als auch für das Verhältnis zum Kunden, ist es daher gut zu wissen, wie man mit diesen Situationen kompetent umgeht. Schließlich kann man das lernen: seriös und kontrolliert reagieren, ohne das Verhältnis zum Kunden zu gefährden.
Wie auch immer sich die Situation darstellt, Sie sollten im Hinterkopf behalten, daß der Kunde, der sich beschwert, ein ganz konkretes und häufig auch persönliches Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Unternehmens hat. Egal, ob seine Beschwerde berechtigt ist oder nicht.
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Auch ungerechtfertigte Beschwerden sind berechtigt
Denken Sie stets daran: der Kunde erwartet, daß ihm geholfen wird. Jede schnelle Zuweisung von Schuld wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet. Seriös und kontrolliert reagieren, ohne das Verhältnis zum Kunden zu gefährden, heißt daher auch, nach einer sachlichen Lösung suchen und individuell auf den Kunden einzugehen.
Reine Routine? Nicht für Sie!
Für den Kunden ist sein Fall niemals ein Routinefall! Für ihn ist die Beschwerde einzigartig und neu. Und wenn Sie seine ungerechtfertigte Beschwerde persönlich behandeln, selbst wenn Sie diese am Ende abwenden müssen, wird ihre Kundenbeziehung davon profitieren.
Sie wollen jetzt wissen, wie Sie seriös und kontrolliert reagieren, ohne das Verhältnis zum Kunden zu gefährden? Dann informieren Sie sich über das Sweet Spot Angebot zum Thema ungerechtfertigte Beschwerden. Kontaktieren Sie uns einfach!
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