Der Beschwerdebrief ist immer noch aktuell.
Beschwerden erreichen das Unternehmen auf unterschiedlichen Wegen.
Nachfolgend ein Überblick über die effiziente Bearbeitung von schriftlichen Beschwerden.
Heutzutage ist die Anzahl der schriftlichen Beschwerden per Brief stark zurückgegangen.
Hauptsächlich per Mail oder über das Telefon wird reklamiert.
Aber auch für die E-Mail gelten die gleichen Grundsätze der Bearbeitung, wie für schriftliche Beschwerden per Post.
Für den Teil der Verbraucher, die schriftlich (per Brief oder E-Mail) reklamieren, sollte es ein optimales Beschwerdemanagement im Unternehmen geben.
Der Beschwerdebrief
In der Antwort auf den Beschwerdebrief des Kunden sollte einigen Punkten Beachtung geschenkt werden. Wie auch in jedem Kundengespräch gilt: Positiv und freundlich formulieren! Gerade wenn der Kunde bei dem Verfassen des Briefes sehr frustriert und wütend war und möglicherweise zu harschen Formulierungen gegriffen hat, fällt dies schwer, es bringt aber nichts im gleichen Tonfall darauf zu antworten.
Bei der effizienten Bearbeitung von schriftlichen Beschwerden sollte mit Nachsicht und Besonnenheit vorgegangen werden und versucht werden besänftigend und deeskalierend zu wirken. Auch wenn die Beschwerde völlig abwegig erscheint, empfiehlt es sich absolut professionell zu bleiben und diesem Kunden genauso freundlichen zu antworten wie langjährigen treuen Bestandskunden.
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Verständnis äußern und Lösungen aufzeigen: Beschwerdebriefe richtig beantworten
Bei der effizienten Beantwortung von schriftlichen Beschwerden sollte Verständnis für die Reklamation des Kunden geäußert werden sowie der dargestellte Reklamationsgrund "gespiegelt" werden, das heißt der Sachbearbeiter fasst noch einmal zusammen, warum der Kunde reklamiert. Das schafft ein positives Gefühl beim Kunden, denn er fühlt sich richtig verstanden.
Wenn das Unternehmen einen Fehler gemacht hat hilft es, sich bei dem Kunden unmissverständlich dafür zu entschuldigen und Strategien aufzuzeigen, wie Fehler in Zukunft verhindert werden können. Reklamiert der Kunde unrechtmäßig wird freundlich aber auch explizit erklärt, warum das Unternehmen wie gehandelt hat.
Die Formulierungen bei der Beantwortung bei Beschwerdebriefen sollten so klar sein, daß es nicht zu Missverständnissen beim Kunden kommen kann. Denn das könnte möglicherweise ein neues Schreiben des Kunden nach sich ziehen, dessen Bearbeitung wieder Zeit- und Personalaufwand hat und damit effektiv Kosten verursacht. Deshalb werden dem Kunden klare und verständliche Lösungsmöglichkeiten aufgezeigt, nach denen er sich richten kann.
Zu guter Letzt ist es immer wichtig, dem Kunden das Gefühl zu geben, daß das Unternehmen dankbar ist für jede Reklamation und diese immer optimal bearbeitet wird. Die erfolgreiche Lösung einer Problemsituation, beispielsweise der Austausch eines defekten Produkts, ist eine Chance für das Unternehmen, Kunden langfristig zu binden.
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