Nur ein zufriedener Kunde ist ein wertvoller Kunde.
Denn er tut Ihrem Unternehmen in vielerlei Hinsicht gut. Zum einen bleibt er Ihnen und Ihren Leistungen treu. Zum anderen macht er meist sogar Werbung für Sie, indem er Empfehlungen ausspricht.
Daß ein zufriedener Kunde auch einmal unzufrieden war, ist nichts Besonderes. Darum ist es umso wichtiger, daß Sie ein effizientes Reklamationsmanagement als einen Baustein der Strategien und Methoden zur langfristigen Kundenloyalität begreifen.
Wir alle sind im täglichen Leben selbst Kunden, ob im Supermarkt, im Kaufhaus oder beim Fleischer nebenan. Und wir alle Ärgern uns manchmal über unsere Dienstleister. Das kann an vielen Dingen liegen, an Unfreundlichkeit, qualitativ schlechter Ware oder an einem nicht ausreichenden Sortiment.
Nehmen Sie jede Reklamation ernst
Wie auch immer, eine einmalige Enttäuschung ist nur in den allerseltensten Fällen ein Grund für uns, einem Laden komplett den Rücken zuzukehren. Genau so verhält es sich auch mit Ihren Kunden. Ein unzufriedener Kunde wird Ihrem Unternehmen treu bleiben, wenn Sie es schaffen, seine Reklamation adäquat zu behandeln. Um dies zu gewährleisten, müssen Sie seine Reklamation vor allen Dingen erst einmal ernst nehmen und ihm deutlich zeigen, daß Sie an einer Behebung des Problems interessiert sind und vor allen Dingen daran arbeiten.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Sobald Sie das Reklamationsmanagement als eine der Strategien und Methoden zur langfristigen Kundenloyalität begreifen und Ihre Mitarbeiter von Sweet Spot dementsprechend schulen lassen, haben Sie einen entscheidenden Schritt in die richtige Richtung getan. Denn Sie haben verstanden, daß guter Service – denn nichts anderes ist ein funktionierendes Reklamationsmanagement – eine entscheidende Investition in Ihre Unternehmenszukunft ist.
Jedes funktionierende Reklamationsmanagement besteht im Grunde aus 5 Komponenten:
- Etablieren einer Beschwerdekultur
- Sicherstellen der Prozesseffizienz und Definition der Verantwortlichen
- Schaffen von Transparenz im gesamten Bearbeitungsprozess
- Richtiges Reagieren der Mitarbeiter, dank richtiger Schulung
- Integration der Verbesserungspotentiale ins den Unternehmensprozess
Wenn Ihr Unternehmen und damit auch all Ihre Mitarbeiter diese fünf Bestandteile verinnerlicht hat, werden Reklamationen in Zukunft richtig bearbeitet werden und zur nachhaltigen Verbesserung der Unternehmensleistung beitragen.
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