Es ist unwichtig, aus welchem Grund sich Ihr Kunde beschwert und anschließend abgewandt hat; ob er enttäuscht, verärgert oder einfach nur desinteressiert ist.
Daß er sich beschwert und das Kundenverhältnis nicht kommentarlos verlässt, zeigt Ihnen, daß er Ihnen als seine Firma der Wahl eine zweite Chance gibt.
Jetzt ist der Zeitpunkt für Ihr Unternehmen gekommen, ihm ein unwiderstehliches Wiedergutmachungsangebot zu machen – und Ihren Kunden mit der richtigen Vorteilsargumentation zurückzugewinnen.
Fehllieferungen, minderwertige Produkte, unbefriedigende Dienstleistungen, unfreundlicher Kundenservice … – es gibt viele Gründe für eine Kundenbeschwerde. Und viele Wege sie wieder gut zu machen!
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Zwei mal ein Kunde – einen wertvolleren Kunden gibt es nicht
Fehler passieren – und das weiß auch Ihr Kunde. Und er hätte sich nicht beschwert, wenn er desinteressiert am bestehenden oder frisch beendeten Kundenverhältnis wäre. Doch er braucht nun die Sicherheit, daß Sie genau der richtige Anbieter für ihn sind. Überlegen Sie sich gut, welches Angebot Sie ihm auf welche Art und Weise zur Wiedergutmachung machen möchten. Denn ein Kunde, der Sie gegebenenfalls zum zweiten Mal auswählt, ist ein sehr wertvoller Kunde! Welche Vorteile hat er, wenn er sich für Ihr Unternehmen entscheidet? Was haben Sie, was ihm die Konkurrenz nicht bieten kann? Werden Sie sich über das Nonplusultra Ihres Services klar und sammeln Sie Argumente. Denn mit der richtigen Vorteilsargumentation können Sie Ihre verlorenen Kunden zurückgewinnen.
Wenn der Kunde sich nicht verabschiedet
Schwieriger gestaltet sich die Kundenrückgewinnung natürlich, wenn Ihr Kunde das Kundenverhältnis stillschweigend verlassen hat und Sie nicht wissen wieso. Hier werden Sie in der Kundenrückgewinnung ganz klar herausgefordert. Doch mit der richtigen Vorteilsargumentation können Sie verlorene Kunden zurückgewinnen – vorausgesetzt Sie sind ernsthaft überzeugt davon, daß Ihr Angebot wirklich gut zu Ihrem Kunden passt. Eine weitere Enttäuschung können Sie sich an dieser Stelle nicht leisten.
Melden Sie sich persönlich bei Ihrem abgewanderten Kunden und fragen Sie ihn offen und ehrlich nach dem Grund seiner stillen Verabschiedung. Er muss wissen und fühlen, daß er nicht nur eine Nummer in Ihrem System für Sie ist. Sie werden sehr schnell merken, ob Ihr Kunde sich unweigerlich entschieden oder ein offenes Ohr für Ihre Worte hat.
Wenn es um einen bestimmten Vorfall, wie zum Beispiel eine Fehllieferung oder wiederholte verspäte Lieferung etc., geht, können Sie Ihren verlorenen Kunden mit der richtigen Vorteilsargumentation und angemessener Wiedergutmachung zurückgewinnen. Er ist zwar enttäuscht, aber nicht desinteressiert.
Ist Ihr Kunde jedoch bereits zu einem anderen Anbieter gewechselt, mit dem er sehr zufrieden ist und offensichtliches Desinteresse an Ihrem Rückgewinnungsversuch zeigt, sollten Sie sich über ein konstruktives Feedback seinerseits freuen und es bei einer freundlichen Verabschiedung belassen.
Das Sweet Spot Beschwerdemanagement
Unsere Beschwerdemanagement-Experten von Sweet Spot wissen genau, wie man mit der richtigen Vorteilsargumentation verlorene Kunden zurückgewinnt! Kontaktieren Sie uns – wir halten die Lösung Ihres Problems längst bereit.
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