Unzufriedene Kunden bieten Chancen und Gefahren für das Unternehmen.
Ein Unternehmen ist in erster Linie darauf bedacht, zufriedene Kunden zu haben. Aber es ist utopisch anzunehmen, daß dies immer funktioniert. Ab und zu kommt es vor, daß man es mit diesen Kunden zu tun hat.
Ohne den richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden gehen diese unweigerlich verloren und dies ist natürlich nicht im erstrebenswert.
Dabei sind die unzufriedenen Kunden kein Grund, den Kopf hängen zu lassen. Ein richtiger Umgang mit ihnen hat sogar langfristige Effekte. Unternehmen, die es schaffen mit unzufriedenen Kunden richtig umzugehen, genießen eine bessere Kundenbindung.
Kunden sind auch nur Menschen
Fühlen sich Kunden fair behandelt, sind sie treue Seelen. Bis zum ersten Mal etwas schief geht. Doch wäre es falsch zu behaupten, daß unzufriedene Kunden nicht bereit seien, Unternehmen eine zweite Chance zu geben. Gerade eine solche zweite Chance bringt eine bessere Kundenbindung mit sich und genau hier liegt das Bemühen des Unternehmens.
Die zweite Chance
Fehler passieren doch bekanntlich in allen Bereichen des Lebens. Genauso auch im Unternehmen. Der Kunde ist zwar für den Moment unzufrieden, da er sich unfair behandelt fühlt: Warum ist gerade mein Gerät kaputt? Wieso werde gerade ich hier so unmöglich behandelt? Aber Kunden vergessen auch und geben zweite Chancen. Gehen Unternehmen mit der Situation richtig um und schaffen es den Kunden wieder freundlich zu stimmen, ist eine bessere Kundenbindung garantiert.
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Bemühen
Das alles zeigt dem noch unzufriedenen Kunden, daß er dem Unternehmen nicht egal ist und daß es sich um ihn bemüht. Unzufriedene Kunden haben also durchaus den Willen weiterhin Kunden zu sein, wenn richtig mit ihnen umgegangen wird. Dann folgt sogar eine bessere Kundenbindung an das Unternehmen.
Möglichkeiten
Wie das Unternehmen vorgeht, um den unzufriedenen Kunden weiterhin an sich zu binden, kann nicht verallgemeinert werden. Aber es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie es gelingt. Angefangen bei den einfachsten Höflichkeiten, wie dem Zeigen des Bedauerns oder kulanten Gesten seitens des Unternehmens.
Sweet Spot schult Mitarbeiter des Beschwerdemanagements so, daß diese richtig mit unzufriedenen Kunden umgehen. Dies führt zu einer besseren Kundenbindung und das Unternehmen profitiert von dieser neuen Situation.
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