Dein Kunde, das unbekannte Wesen.
Je weniger die Mitarbeiter wissen, was ihre Kunden eigentlich bewegt, desto schlechter fällt der Service im Beschwerdemanagement aus.
Kundenzufriedenheit läßt sich verbessern!
Dabei geht es im direkten Umgang mit Kunden vor allem um Wertschätzung und Empathie.
Denn auch ein Kundengespräch ist ein zwischenmenschliches Ereignis, bei dem emotionale Belange von Bedeutung sind.
Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist es notwendig, herauszufinden, was Kunden eigentlich wollen.
Austausch fördert Kundenzufriedenheit
Kunden rufen nicht in der Beschwerdeabteilung an, um einmal so richtig Ärger zu machen. Sie wollen nicht unangenehm werden oder jemanden in Bedrängnis bringen: Was sie tatsächlich wollen, ist sich Luft zu machen. Sie wollen ihr Problem und ihre Verärgerung schildern, wollen Verständnis und nach Möglichkeit wenigstens das Inaussichtstellen einer Lösung.
Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern im Beschwerdemanagement ist es wichtig, diesen Fakt als Grundlage aller Kommunikation zu sehen.
Verständnis ist die Grundlage für mehr Kundenzufriedenheit
Mitarbeiter im Beschwerdemanagement hören dieselben Probleme tagein und tagaus. Dabei geht oft das Verständnis für die Relevanz einer Problematik für den Einzelnen verloren.
Im Vergleich zu manch schwerwiegenderem Reklamationsfall wirken viele Beschwerden belanglos. Es darf jedoch nie vergessen werden, daß für denjenigen, der sich beschwert, der Fall ernst und wichtig ist.
Auch kleine Probleme können zur großen Belastung werden. Hier ist es wichtig, freundlich zu bleiben und niemals abschätzig zu werden.
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Lösungen festigen Kundenzufriedenheit
Kunden wünschen sich, daß ihre Reklamation zügig und effektiv bearbeitet wird. Komplizierte interne Vorgänge und Entscheidungsschwierigkeiten interessieren sie nicht.
Sie möchten eine Lösung und oft wissen sie sehr genau, wie diese auszusehen hat. Hier ist Einfühlungsvermögen gefragt. Oft hilft es auch, zunächst eine kleine Entschädigung als Geste anzubieten, um die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern im Beschwerdemanagement.
Bindung durch Kundenzufriedenheit
In der Regel wollen Kunden sich keinen neuen Anbieter suchen. Dienstleister oder Produkte zu vergleichen ist langwierig und kompliziert, außerdem neigen Menschen dazu, so wenige Entscheidungen wie möglich zu treffen.
Bei seinem angestammten Anbieter zu bleiben, ist also naheliegend. Betrachtet man diesen Fakt als Grundlage des Beschwerdemanagements, wird die Wichtigkeit von Maßnahmen im Sinne der Kundenzufriedenheit klar.
Harmonie und gute Zusammenarbeit sollten deshalb immer das Wunschziel darstellen.
Wenn es um erfolgreiches und nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
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