Sich über ein vermeintlich fehlerhaftes Produkt zu beschweren und dieses zu reklamieren war noch nie so einfach wie heute.
Ein kleiner Klick genügt und das emotional aufgebrachte Pamphlet des Kunden findet seinen digitalen Weg via E-Mail zu Ihren Mitarbeitern für Beschwerdemanagement.
Auf das richtige Feingefühl und Training Ihrer Mitarbeiter kommt es nun an. Nur wer gut geschult im Beschwerdemanagement ist, kann eine Eskalation vermeiden und eine optimalen Lösung für den Kunden und Ihre Firma erzielen. Setzen Sie auf eine kompetente Kundenbetreuung und verbessern Sie damit die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Ihrem Unternehmen.
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Doch wie soll Ihr Mitarbeiter auf ein elektronisches Beschwerdeschreiben angemessen reagieren?
- Ein freundlicher Ton wirkt deeskalierend. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im freundlichen Auftreten – auch im Schriftverkehr!
- Zeigen Sie dem Kunden, daß man ihn verstanden hat. Ein vom Mitarbeiter verstandener Kunde ist auch eher bereit mit sich reden zu lassen.
- Vermitteln Sie Glaubwürdigkeit, indem Sie sich für das Problem entschuldigen und die Fehlerleistungen nachvollziehbar erklären.
- Bieten Sie Lösungen oder Alternativen an. Formulieren Sie diese in klaren, unmissverständlichen Sätzen, um Rückfragen zu vermeiden. Diese kosten Zeit und Geld.
- Vermitteln Sie die nächsten Schritte. Was muss getan werden? Müssen Formulare ausgefüllt werden? Wie funktioniert der Rückversand? Nehmen Sie den Kunden an die Hand. Nicht, weil Sie ihn für nicht kompetent genug halten, sondern weil das Beschwerdemanagement ein Service ist. Seien Sie daher so kundenfreundlich wie es geht!
- Demonstrieren Sie Kompetenz und vermitteln Sie den Eindruck, daß Ihnen eine professionelle Lösung der Kundenbeschwerde ein Anliegen ist und das Sie den Kunden schnell und problemlos unterstützen.
- Hinterlassen Sie ein gutes Gefühl. Der Kunde wird es Ihnen mit seiner Kundenloyalität danken und sich auch in der Zukunft gerne wieder für eines Ihrer Produkte entscheiden.
Die professionellen Trainer von Sweet Spot bieten Ihnen eine fachgerechte Schulung Ihrer Mitarbeiter im Beschwerdemanagement. In praxisorientierten Seminaren lernen Ihre Mitarbeiter das angemessene Verfassen von Antwortschreiben auf schriftliche Beschwerden.
Nutzen Sie die langjährige Erfahrung der Berater von Sweet Spot um auf Beschwerdeschreiben angemessen zu reagieren und verbessern Sie damit nachhaltig die Kundenfreundlichkeit Ihrer Mitarbeiter.
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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