Es ist ein echtes Problem: Emotionale Kunden, die Ihre Mitarbeiter "anmeckern".
Wie reagiert man am besten darauf?
In Unternehmen, die konsequente Kundenorientierung auf ihre Fahnen geschrieben haben, hat sich die positive Wirkung eines professionellen Reklamationsmanagements für Kundenbindung und Kundenbegeisterung schon längst herumgesprochen.
Dort wird das Entgegennehmen von Reklamationen immer ernster genommen.
Schließlich wirkt sich ein guter Service positiv auf das Gesamtbild eines Unternehmens aus. Darum ist es auch besonders wichtig, wie Mitarbeiter auf emotionale und meckernde Kunden reagieren.
In reklamierenden Kunden sollte man nicht lästige Störenfriede, sondern einen wichtigen Umsatzfaktor sehen. Denn die reklamierenden Kunden geben durch ihre Reklamation zu verstehen, daß sie noch etwas mit Ihrem Unternehmen zu tun haben wollen, obwohl sie schon längst beim Wettbewerber sein könnten.
Zudem geben reklamierende Kunden Unternehmen Hinweise auf verbesserungsfähige Unternehmensbereiche, Produkteigenschaften etc. Und wer eine Reklamation zur Zufriedenheit des reklamierenden Kunden gelöst hat, gewinnt in der Regel einen besonders treuen und begeisterten Kunden gewonnen.
Der Weg ist das Ziel
Für den Kunden wird die unzureichende Abwicklung einer Reklamation oft viel schlimmer wahrgenommen als der tatsächlich reklamierte Fehler. In einem Sweet Spot Seminar Reklamationen annehmen lernen Mitarbeiter in Einzelhandel und Großhandel, wie sie insbesondere auf emotionale und meckernde Kunden reagieren. Dadurch wird bereits der Anfang jeder Beschwerdebehandlung verbessert. Damit ist der Weg zu einem gelungenen Reklamationsmanagement bereitet.
Unzufriedene Kunden sind gefährlich
Unzufriedene Kunden stellen ein großes Gefahrenpotential für die Reputation eines Unternehmens dar. Sie geben ihre schlechten Erfahrungen weiter und wirken auf diese Weise als Multiplikatoren schädlicher Negativpropaganda, die Kundenverluste nach sich zieht.
Nach einer Studie verzichten 95 Prozent aller Kunden auf eine Reklamation und wechseln kommentarlos den Anbieter. Ein Kunde, der nicht reklamiert, ist deshalb noch lange kein zufriedener Kunde. Eine geringe Reklamationsquote beweist weder eine
fehlerfreie Servicequalität noch große Kundenzufriedenheit!
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Reden ist Gold wert Reklamierende Kunden in Einzelhandel und Großhandel wollen Kommunikation. Wenn also ein Kunde eine Reklamation tätigt, ist er bereit, mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Sehen Sie es so: Er macht sich die Mühe, nimmt Zeit- und eventuell
finanziellen Aufwand in Kauf, um mit Ihnen über seinen Ärger zu sprechen. Er sagt Ihnen zwischen den Zeilen: Im Grunde mag ich euch noch, aber hier brauche ich eure Hilfe.
Selbst, wenn er sich dabei im Ton vergreift, er gibt Ihnen die Chance, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen. Darum ist es so wichtig zu lernen, wie Unternehmen richtig auf emotionale und meckernde Kunden reagieren können.
Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie Ihre Mitarbeiter besser auf emotionale und meckernde Kunden reagieren? Dann machen Sie den ersten Schritt zu zufriedeneren Kunden und informieren Sie sich über ein Sweet Spot Seminar Reklamationen annehmen. Kontaktieren Sie uns einfach!
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
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per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular
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Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."