Wenn Beschwerden nicht ausgesprochen werden, sind Unternehmen machtlos. Das ist eine große Gefahr!  

Wie soll ich etwas ändern, wenn ich nicht weiß, daß ich es ändern soll?

Diese Frage bringt eine große Herausforderung für Unternehmen, wenn es um Beschwerdemanagement geht, auf den Punkt: Das große Monster – unausgesprochene Beschwerden!

 

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Es gibt hier zwei Arten davon, die mittelständischen Unternehmen das Leben schwer machen:

• Zum einen sind dies Kunden, die ihre Beschwerden erst gar nicht äußern. 
• Zum anderen sind es Beschwerden, die zwar von Mitarbeitern aufgenommen werden, dann aber aus unterschiedlichen Gründen nicht bearbeitet oder nicht weitergeleitet werden. Diese Beschwerden „versickern“ im wahrsten Sinne des Wortes. 

 

 

Beschwerden der Kunden können für Unternehmen verheerend sein, wenn man nichts dagegen unternimmt. Den größten Schaden richten die Beschwerden an, die entweder vom Kunden nicht artikuliert oder vom Mitarbeiter nicht weitergeleitet werden.

Zahlreiche Unternehmen betreiben ihr Beschwerdemanagement unter einer falschen Prämisse: Sie glauben, daß die Anzahl der Kundenbeschwerden an das Unternehmen so gering wie möglich sein sollte.

Dabei liegen in Beschwerden große Chancen und Potentiale für Unternehmen, Kunden zu binden und zurückzugewinnen.

Viele Kunden beschweren sich nicht – also regen Sie unbedingt zur Beschwerde an!

Warum zu Beschwerde anregen? Vielleicht sind meine Kunden ja gar nicht unzufrieden? Verfallen Sie nicht diesem Irrglauben! Tatsächlich äußert nur ein sehr kleiner Teil der Kunden ihren Ärger. Das ist für Unternehmen sehr schlecht, denn dadurch haben sie keine Chance, konkrete Mißstände zu beseitigen oder Service-Prozesse zu optimieren. Also bitte: Regen Sie Ihre Kunden an, sich zu beschweren! Die Trainer und Berater von Sweet Spot unterstützen gezielt mittelständische Unternehmen dabei, die großen Monster unausgesprochene Beschwerden zu bekämpfen. Der erste Schritt ist das Integrieren oder Optimieren der aktiven Beschwerdestimulierung mit dem Ziel, das Beschwerdeaufkommen zu erhöhen. 

 

Nicht registrierte Beschwerden vermeiden durch eine optimierte Weiterleitung!

Eine zusätzliche Gefahr zu den unausgesprochenen Beschwerden sind allerdings auch die Beschwerden, die von Kundenseite artikuliert, dann aber nicht professionell bearbeitet werden. Das kann unterschiedliche Gründe haben: Vielleicht hat der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement Angst, die Beschwerde weiterzuleiten, da er negative Konsequenten fürchtet. Dieses Problem ist weitaus größer als eine nicht artikulierte Beschwerde, da die Beschwerde definitiv vorliegt, aber quasi nicht weitergeleitet oder bearbeitet wird. Die Experten von Sweet Spot schulen Mitarbeiter gezielt darin, mit Beschwerden richtig umzugehen – sei es, sie professionell zu bearbeiten oder sie an die richtige Stelle weiterzuleiten! 

 

Optimieren Sie Ihr Beschwerdemanagement mit Sweet Spot und bekämpfen Sie die große Gefahr der unausgesprochenen Beschwerden!

Wenn es um erfolgreiches und nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot

Nutzen Sie das Wissen, die Kompetenz und die Experten für Beschwerdemanagement, um Ihre Ergebnisse zu verbessern.

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