Jeder macht mal Fehler. Das gilt für Menschen genau so wie für Unternehmen und ihre Leistungen oder Produkte.
Insbesondere, wenn es um Serviceleistungen geht, stimmt die alte Weisheit: „Bei Dienstleistungen sind Fehler unvermeidlich. Unzufriedene Kunden aber nicht.“
Wichtig für die Zukunft ist aber, was Sie mit den Beschwerden machen.
Um die Ursachen zu vermeiden, ist es wichtig die Beschwerden auszuwerten.
Aber wie?
Eine systematische Ursachenanalyse trägt dazu bei, daß nicht immer dieselben Fehler gemacht werden.
Insofern ist ein Sweet Spot Seminar oder eine Schulung zum Thema Beschwerden schematisch auswerten und Beschwerdeursachen nachhaltig vermeiden, der erste Schritt in eine erfolgreichere Zukunft.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Im allgemeinen Diskurs wird dem Beschwerdemanagement eine gewichtige Rolle beigemessen. Denn viele Unternehmen versuchen über längere Zeit durch Werbung und gute Leistungen eine positive Einstellung des Konsumenten herbeizuführen.
Die mühsam aufgebaute Beziehung kann allerdings binnen kürzester Zeit und mit nur wenigen negativen Ereignissen geschädigt oder sogar zerstört werden. Ein häufiger Grund dafür ist ein frustrierender Beschwerdeverlauf.
Feedback ernst nehmen, Chancen ergreifen
Beschwerden schematisch auswerten und Beschwerdeursachen nachhaltig vermeiden, hilft Unternehmen Kunden besser zu verstehen und zu binden.
Denn erwiesenermaßen steigt durch die überzeugende Behandlung von Beschwerden die Wiederkaufsbereitschaft und somit die Kundenbindung mindestens auf jenes Niveau zurückzuführen, wie es vor einem Schaden- bzw. Beschwerdefall einmal war.
Beschwerdeauswertung führt zu positiven Ergebnissen
Zahlreiche Untersuchungen belegen, daß jede gut behandelte Beschwerde vom Beschwerdeführer an drei bis fünf andere Personen weitergegeben wird. Durch ein gutes Beschwerdemanagement kann die Kundenbindung somit tatsächlich zusätzlich gestärkt werden. Darum ist es auch fatal, wenn Sie es dem Zufall zu überlassen, ob eine Beschwerde überhaupt zu Ihnen gelangt. Beschwerden müssen angenommen werden, dann können Unternehmen sie richtig behandeln und Kundenunzufriedenheit aus dem Weg räumen.
Beschwerdemanagement mit System
Ein Beschwerdemanagementsystem, daß seine Wirkung voll entfalten kann, besteht laut Fachliteratur aus vier Teilbereichen. Diese müssen adäquat ausgebaut sein, damit das System seine ganze Wirkung entfalten kann. Denn eine systematische Ursachenanalyse basiert auf einem strukturierten Beschwerdemanagement. Dazu gehören:
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdeauswertung
Beschwerdeauswertung – so objektiv wie möglich
Entscheidend beim letzten Punkt, also der Beschwerdeauswertung ist, daß den leitenden Stellen verlässliche Daten über die eingegangenen Beschwerden vorliegen. Diese dürfen nicht durch den Informationsfluss innerhalb der eigenen Firma verzerrt oder beschönigt werden.
Nur, wenn Unternehmen dies berücksichtigen, können sie Beschwerden schematisch und systematisch auswerten und Beschwerdeursachen nachhaltig vermeiden, indem sie in adäquater Weise auf die Signale aus dem Markt reagieren.
Das klingt interessant und Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Mitarbeiter Beschwerden schematisch auswerten und Beschwerdeursachen nachhaltig vermeiden? Dann informieren Sie sich über die Sweet Spot Seminare und Vorträge zum Thema Beschwerdeauswertung durch systematische Ursachenanalyse. Kontaktieren Sie uns einfach!
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