Qualitätsmanagement will dafür sorgen, daß Produkte, Dienstleistungen und Abläufe so optimal wie möglich angeboten bzw. durchgeführt werden.
Verändert werden können Problemfelder allerdings nur dann, wenn die verantwortlichen Stellen davon unterrichtet werden.
Es ist sinnlos, Daten zu sammeln, wenn diese nicht auch weitergegeben und genutzt werden.
Deshalb gehört das Beschwerdereporting untrennbar zum Beschwerdemanagementprozeß dazu und bildet einen Grundpfeiler des Qualitätsmanagements.
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Was und wie im Reporting die Qualität verbessern
Man unterscheidet hier zwischen aktivem Reporting von Ergebnissen, also der unmittelbaren und regelmäßigen Berichterstattung beschwerderelevanter Daten, und dem Bereitstellen von Informationen für berechtigte Nutzer auf Anfrage oder durch Zugriff. Beschwerdereporting im Sinne des Qualitätsmanagements spielt sich also auf zwei Ebenen ab – der direkten, kundenseitigen und der indirekten, unternehmensseitigen.
Aktives Reporting im Beschwerdemanagement
Aktiv berichtet wird dabei nicht nur über die Ergebnisse der Beschwerdeauswertung, sondern auch über die Ergebnisse des Beschwerdemanagement-Controllings. So greifen Informationskanäle ineinander und ergeben einen optimalen Beschwerdemanagementprozeß, der wiederum im Qualitätsmanagement auf die relevanten Stellen rückbezogen wird.
Reporting inhaltlich für besseres Qualitätsmanagement
Vor allem der inhaltliche Teil des aktiven Beschwerdereportings ist dabei interessant: Hier sammeln sich Informationen über Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen ebenso wie kostenbezogene Daten, die durch die Beschwerdebearbeitung entstanden sind. Auch Informationen über die Kundenbindung gehören in diesen Bereich, so daß sich im Idealfall ein aufschlußreiches Gesamtbild ergibt.
Reporting auf Anfrage ist besseres Qualitätsmanagement
Daneben ist das Beschwerdereporting auch in der Lage, Informationen ad hoc aufzubereiten und so bestimmten Anfragen des Managements zu entsprechen. So können Informationen bedarfsgerecht zusammengestellt und direkt in qualitätsrelevante Überlegungen einbezogen werden. Auch deshalb gilt Beschwerdereporting als unverzichtbarer Grundpfeiler des Qualitätsmanagements.
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