Auf Dauer erfolgreiche Unternehmen bekommen es oft mit Reklamationen zu tun, denn eine vom Kunden geäußerte Reklamation bedeutet zunächst einmal: Ich möchte gerne Kunde bleiben, aber!
Der Kunde beschwert sich also (meist) nur, weil er in Zukunft auch wieder gerne bei dem gleichen Unternehmen kaufen möchte, jetzt kommt es natürlich darauf an, wie effizient das Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement des Unternehmens arbeitet.
Der erfolgreiche Umgang mit Kundenreklamationen ist entscheidend für die zukünftige Beziehung zum Kunden. Reklamationen sind positiv, die Kunden die nicht reklamieren stehlen sich nämlich einfach davon und wechseln zu einem anderen Anbieter.
Warum wird nur ungern reklamiert?
Viele Kunden vermeiden eine Reklamation, eine Reklamation bedeutet im Allgemeinen viel Aufwand und Ärger und hat also auch eine starke emotional besetzte Komponente. Manche Kunden reklamieren aus Prinzip nicht und wechseln sofort den Anbieter, weil sie in der Vergangenheit bereits schlechte Erfahrungen mit ineffizientem Reklamationsmanagement gemacht haben.
Reklamationen können frustrierend sein, die Kunden glauben nicht an die Bereitschaft des Unternehmens dem Kunden wirklich helfen zu wollen. Manchmal ist auch die Kommunikation zum Unternehmen dermaßen kompliziert, daß der Kunde schon von an Anfang keine Lust mehr hat zu reklamieren. Jedes Unternehmen sollte etwas dafür tun, damit mit Kundenreklamationen erfolgreich umgegangen wird.
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Effizientes Reklamationsmanagement und Social Media
Jedes Unternehmen sollte in ein effizientes Reklamationsmanagement investieren, denn wenn Kunden aufgrund einer schlecht abgewickelten Reklamation unzufrieden werden, erzählen sie es weiter. Heutzutage wird die schlechte Erfahrung aber nicht mehr nur an einige Kollegen oder Freunde, sondern über Internetportale und Bewertungsforen direkt an tausende andere potentielle Kunden weitergegeben. Leider haben die meisten Unternehmen noch keine Mitarbeiter, die sich speziell auf den Bereich Social Media konzentrieren.
In der Bewertungsgesellschaft 2.0 empfiehlt es sich, das Internet konkret nach Bewertungen zu scannen und dazu Stellung zu beziehen. Das Schlimmste was passieren kann, ist die Bewertungen einfach zu ignorieren. Nehmen wir das Beispiel einer Reisebuchung, 80-90% der Reisenden informieren sich vor der Buchung im Internet auf Bewertungsportalen, lediglich 30% der Hoteldirektoren beschäftigen sich aber regelmäßig mit den Kritiken ihres Hotels, eine immense Diskrepanz.
Der erfolgreiche Umgang mit Kundenreklamationen spielt eine wichtige Rolle, denn es ist leichter einen Kunden zu behalten, als neue zu gewinnen. Insbesondere das Social Media im Beschwerdemanagement wird heute noch zu stiefmütterlich behandelt.
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