Es gibt immer eine Lösung. Vorausgesetzt man sucht sie.
Denn wenn Sie alles tun, um eine gütliche Einigung zu erreichen, vermeiden Sie eine Eskalation.
Und mit der gefundenen Lösung ist am Ende nicht nur derjenige Glücklich und zufrieden, der sich beschwert, sondern auch Sie.
Darum ist es wichtig, daß Mitarbeiter von Unternehmen lernen, wie sie lösungsorientiert auf Emotionen und Aggressionen reagieren sollten.
In einem speziellen Sweet Spot Training Deeskalation, schaffen wir die Grundlagen für das richtige Verhalten. Grundsätzlich gibt es fünf Schritte, die bei der Behandlung von Reklamationen gemacht werden müssen.
Wichtige Schritte auf dem Weg zur Lösung. Die bessere Deeskalation
Am Anfang gilt es dem Beschwerdeführer zuzuhören und Verständnis entgegen zu bringen. Dabei kann eine emotionale Aufgebrachtheit bereits gemildert werden. Durch anschließende Fragen, sammeln Sie die nötigen Informationen für eine spätere Lösung und der sich Beschwerende wird sozusagen „entemotionalisiert“, weil sein Problem auf die Sachebene gezogen wird.
So werden Reklamationen zu Chancen
Als nächstes können Sie sich entschuldigen und ganz ohne Schuldzuweisungen an andere eine konstruktive Wende einleiten. D.h.: Sie versuchen gemeinsam mit dem Beschwerdeführer, eine Lösung zu finden. Dabei sollten Sie darauf achten, daß von einer Lösung beide Seiten profitieren sollten.
Entwickeln Sie Lösungsmöglichkeiten, die beiden Seiten Vorteile bringen!
Verabschieden Sie sich von der Vorstellung, daß es einen Kuchen zu verteilen gibt. Häufig gibt es nicht nur eine Lösung des Problems. Daher ist es besonders wichtig, verschiedene und eventuell völlig neue Lösungsvorschläge zu entwickeln.
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Handeln Sie menschlich und sachlich. So gelingt Deeskalation
Eine wichtige Regel für die Lösungsfindung ist, daß Sie zwischen dem Menschen und dem Problem unterscheiden müssen. Dadurch können Sie Eskalation vermeiden und lösungsorientiert auf Emotionen und Aggressionen reagieren.
Denn auf Basis der Unterscheidung, können Sie es, eine Beziehung zum Verhandlungspartner aufbauen und dennoch die eigenen Interessen vertreten. Schließlich ist es für erfolgreiche Verhandlung absolut notwendig, daß sich die Verhandlungspartner aufeinander verlassen können.
Interessen erkennen und Bedürfnisse erfüllen
Wenn Sie eine gute Basis geschaffen haben, können Sie die eigenen Interessen präzisieren und die Vorstellungen der Gegenseite erkennen. Denn nur, wer die Interessen kennt und wirklich versteht, kann Lösungsvorschläge entwickeln.
Unumstößliche Positionen wie zum Beispiel Maximalforderungen sind demzufolge nur hinderlich und tragen im Konfliktfall keineswegs zur Deeskalation bei, sondern sind vielmehr kontraproduktiv.
Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie Sie und Ihre Mitarbeiter lösungsorientiert auf Emotionen und Aggressionen reagieren? Dann informieren Sie sich über das Sweet Spot Training Eskalation vermeiden. Kontaktieren Sie uns einfach!
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