Bei der Annahme von Beschwerden kann viel schiefgehen – oder bereits einiges richtig gemacht werden.
Hier entscheidet sich schon, ob der Kunde zukünftig positiv eingestellt ist, ob er sich ernst genommen und in guten Händen fühlt. Oder ob er sich als Bittsteller wahrnimmt, der unangenehme Neuigkeiten hat, als jemand, der einfach nur irgend etwas fordert, wozu er eigentlich kein Recht hat.
Ob die Kontaktaufnahme mit dem Kunden gelingt, hängt also zu einem nicht unwesentlichen Teil an der Haltung der Mitarbeiter.
Kompetent und freundlich
Dabei ist die Beschwerdeannahme die Phase in der Kundenkommunikation, in der schnell und unbürokratisch reagiert werden kann. Wer Probleme sofort in Angriff nimmt und dafür womöglich eine zeitnahe Lösung findet, übertrifft die Kundenerwartung in der Regel. Die Wirkung ist enorm: Oft sind Kunden regelrecht begeistert, wenn sie nicht lange um eine Anfrage kämpfen müssen, sondern man ihnen kompetent, freundlich und mit Verständnis begegnet.
Transparent und nachvollziehbar
Wichtig ist aber nicht nur, eine Beschwerde verständnisvoll entgegenzunehmen. Passiert anschließend nichts, ist die Enttäuschung auf Kundenseite um so größer. In vielen Unternehmen hat sich hier schon bei Kontaktaufnahme durch den Kunden die Variante des „Complaint Ownership“ durchgesetzt, bei der die Beschwerde demjenigen „gehört“, der sie entgegengenommen hat. Und der ist dann eben auch dafür verantwortlich, daß eine entsprechende Reaktion erfolgt. Beschwerdebearbeitung muß in diesem Sinne für Kunden wie Mitarbeiter transparent und nachvollziehbar sein.
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Souverän und beruhigend
Mitarbeiter im Kundenkontakt benötigen eine spezielle Ausbildung. Gerade in der Beschwerdeannahme haben sie es oft mit hochemotionalen Situationen zu tun, die sie nur dann sicher handhaben können, wenn sie das richtige „Werkzeug“ an die Hand bekommen haben. Damit sie bei Kontaktaufnahme durch den Kunden stets souverän, beruhigend und kompetent wirken können, reichen auch einmalige Schulungen nicht aus – Mitarbeiter müssen immer wieder die Möglichkeit bekommen, Fragen zu stellen, zu reflektieren, sich zu verbessern.
Zudem müssen in der Beschwerdeabteilung die Verantwortlichkeiten klar sein, damit Beschwerden für alle zufriedenstellend bearbeitet werden können.
Dies ist für die Mitarbeiter wichtig – und für die Kunden.
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