Die Beschwerden, die den größten Schaden anrichten, sind diejenigen, die gar nicht erst artikuliert werden.
Tatsächlich äußert in der Regel nur ein Bruchteil der Kunden seinen Unmut und erlaubt einem Unternehmen dadurch, auf konkrete Fragestellungen einzugehen bzw. Mißstände zu beseitigen.
Das Beschwerdeaufkommen zu erhöhen muß daher immer auch Anliegen im Controlling sein.
Die Kunden zur Beschwerde anregen
Wenn Kunden sich nicht beschweren, bleibt ihre Unzufriedenheit bestehen. Sie schädigen dann unter Umständen den Ruf des Unternehmens oder mindestens eines Produkts, in dem sie ihre negative Meinung auf anderen Wegen äußern. Es ist deshalb im Sinne des Controllings, Kunden zu einer Beschwerde anzuregen und so das Beschwerdeaufkommen zu erhöhen.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Die Weiterleitung verbessern
Zu den nichtgehörten Beschwerden gehören allerdings auch diejenigen, die an Stellen geäußert wurden, wo sie nicht weitergegeben werden. Dies ist etwa im Verkauf häufig der Fall – sind Mitarbeiter hier nicht entsprechend geschult, zeigt die Kundenbeschwerde wenig Wirkung. Aufgabe des Controllings ist es hier, auf die entsprechende Mitarbeiterausbildung zu achten, um das registrierte Beschwerdeaufkommen zu erhöhen. Denn zum einen wissen Mitarbeiter oft nicht, wie sie mit dem Beschwerdeführer richtig umgehen, zum anderen müssen sie lernen, die Beschwerde an die entsprechende Stelle weiterzuleiten.
Die Notwendigkeit begründen
Nur Beschwerden, die an zentraler Stelle aufgenommen werden, lassen für das Controlling Rückschlüsse über die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden zu und damit auch auf die Praktikabilität der Maßnahmen im Beschwerdemanagement. Um das Beschwerdeaufkommen tatsächlich zu erhöhen muß deshalb auch an dem Personal mit Kundenkontakt an der Basis die Wichtigkeit einer konsequenten Beschwerdebearbeitung sichtbar gemacht werden.
Konkrete Maßnahmen durchführen
Um das Beschwerdeaufkommen zu erhöhen bieten sich dem Controlling verschiedene Stimulierungsmaßnahmen an, wie etwa vereinfachte Beschwerdeannahme per Kontaktformular oder garantierte Antwortzeiten. Ebenso kann eine Verbesserung der Personalsituation im Beschwerdemanagement dazu führen, daß relativ mehr Beschwerden ihren Empfänger im Unternehmen erreichen. Entscheidend ist hier, daß die Notwendigkeit solcher Maßnahmen auch rechnerisch erkannt wird und zu konkreten Veränderungen führt.
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