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Mit sogenannten schwierige Kunden ist das so eine Sache.
Der Umgang mit schwierigen Kunden ist nicht so einfach.
Oft ist es besonders schwierig, wenn Kunden sich beschweren.
Hier ist ein sicherer Umgang der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement sehr wichtig.
Beschwerdemanagement kann bisweilen zu einer echten Herausforderung werden. In manchen Branchen melden sich Kunden beispielsweise erst, wenn es wirklich brennt – dann sind Probleme gefühlt enorm wichtig und jeder Kunde möchte sein Problem auf der Stelle bearbeitet wissen.
Durch ein Mitarbeitertraining werden die Fähigkeiten erarbeitet, auch in solchen Situationen mit schwierigen Kunden sicher umzugehen.
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Wenn die Emotionen beim Kunden kochen
Schwierige Kunden kennt jeder. Sie sind unmittelbar in emotional höchst angespanntem Zustand, sie hören nicht zu, sind aufgebracht und unsachlich. Um mit Kunden sicher umzugehen, die gerade keinem Argument zugänglich sind, brauchen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement eine Trainingsmaßnahme, die sie genau darauf vorbereitet. Denn als Mitarbeiter muß man selbst natürlich einen kühlen Kopf bewahren – oft gar nicht so einfach.
Zustände verstehen und berücksichtigen
Mitarbeiter, die in einem Training gelernt haben, auch mit schwierigen Kunden sicher umzugehen, besitzen ein hohes Maß an Empathie. Sie können sich in den Ärger des Kunden einfühlen, bringen ihm echtes Verständnis entgegen. Und das ist oft der Schlüssel zur Deeskalation. Wer in einem solchen Zustand ist, möchte keine Sachargumente hören, sondern braucht emotionalen Beistand. Deshalb: Immer erst einmal ausreden lassen, Verständnis zeigen, Lösungsbereitschaft signalisieren.
Positive Eigenschaften trainieren
Emotionale Zustände sind in der Regel kurzlebig, niemand regt sich ewig auf. Sobald der Ärger abflaut, kann auf die Sachebene zurückgekehrt werden. Doch auch dies muß behutsam geschehen, wie Mitarbeiter in einem Training lernen, um mit schwierigen Kunden sicher umzugehen. Dabei lernen sie, sachlich und doch persönlich, kompetent aber unbürokratisch zu agieren und stets auf Transparenz im Vorgehen zu achten. So funktioniert der Umgang mit schwierigen Kunden – und das zur Zufriedenheit aller.
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