Im Beschwerdemanagement werden täglich unzählige Informationen erhoben und gesammelt.
Doch nicht immer werden diese auch sinnvoll genutzt. So kann es etwa sein, daß sich Kunden über Jahre wiederholt über einen technischen Mangel eines Produkts beschweren, dieser jedoch nie behoben wird, weil die Dringlichkeit nicht groß genug scheint.
Dabei wurde diese lange Zeit nur anhand ihrer ökonomischen Auswirkung bewertet – erst in Zeiten der Kundeninformation über das Internet hat sich die Ansicht durchgesetzt, daß auch ein Mangel an Vertrauen von Kundenseite ein finanzielles Risiko bedeutet.
Für das Qualitätsmanagement spielt dieser Gedanke eine entscheidende Rolle.
Struktur im Beschwerdemanagement entwickeln
Denn hier wird die Struktur entwickelt, die erhobenen Beschwerdeinformationen zu verarbeiten und in Zielsetzungen und konkrete Aktivitäten zu verwandeln. Schließlich ist es eine Frage der Servicequalität einerseits, auf diese Anregungen einzugehen und andererseits auch eine Verbesserung der direkten Produkt- oder Dienstleistungsqualität.
Prozesse im Beschwerdemanagement definieren
Dabei kennt das Qualitätsmanagement sechs Stufen der Umwandlung von Beschwerdeinformationen in Prozesse. Angefangen mit der Sammlung von Kundenbeschwerden und gemeldeten Problemen über deren Bewertung und Gewichtung, übergeordneten und untergeordneten gestaffelten Lösungsansätzen bis hin zu Entscheidungen über die tatsächlichen Lösungsaktivitäten und deren Zuweisung und Durchführung durch entsprechende Mitarbeiter und Abteilungen sowie deren Kontrolle.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Diese von außen nach innen strukturierte Problemlösungsmatrix ist für ein Unternehmen sehr wichtig. Wer Beschwerdeinformationen gezielt nutzen will im Qualitätsmanagement, kommt nicht umhin, genau zu definieren, welche Prozesse auf welcher Stufe stattfinden sollen und mit welchem Ziel. Nur so kann sichergestellt werden, daß die erfolgreiche Bearbeitung von Kundenbeschwerden nicht dem Zufall überlassen bleibt.
Erfolgreich intern zusammenarbeiten
Die Abteilungen Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement arbeiten natürlich nicht immer von Anfang an reibungslos zusammen. Ein gemeinsames gezieltes Coaching der Mitarbeiter und Führungskräfte beider Bereiche dient jedoch dazu, daß zukünftig die im Beschwerdemanagement erhobenen wichtigen Informationen vom Qualitätsmanagement gezielt genutzt werden können.
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