Immer mehr Unternehmen haben erkannt, daß es sich lohnt, die Beschwerden von Kunden ernst zu nehmen.
Denn, wenn der Kunde sich ernst genommen und gut aufhoben fühlt, dann bleibt er mit Sicherheit ein treuer Kunde und hilft dem Unternehmen zusätzlich als Multiplikator.
Gerade im Elektrotechnik-Bereich haben es Mitarbeiter häufig mit nicht gerechtfertigten Beschwerden zu tun. Hier ist es besonders wichtig, daß sie lernen, wie sie unzufriedene Kunden besänftigen.
Grundsätzlich sollten Mitarbeiter stets einige wichtige Punkte im Beschwerdegespräch beachten. Es ist wichtig eine gute Atmosphäre zu schaffen. Dazu gehört selbstverständlich eine freundliche Begrüßung. Zudem zeigen aktives und interessiertes Zuhören dem Beschwerdeführer, daß sein Anliegen wirklich kompetent behandelt wird. Ein entscheidender Punkt, gerade in Hinblick auf unberechtigte Reklamationen, ist die Klärung der Fakten.
Fakten, Fakten, Fakten
Kein Kunde möchte gleich zu Beginn des Gespräches hören, daß der Fehler bzw. Grund seiner Beschwerde vielleicht bei ihm selbst zu suchen ist. Schließlich gibt es viele Fälle in denen nicht gerechtfertigte Beschwerden auf Falschbestellung durch den Kunden, falsche Handhabung, Mißverständnisse beim Kunden, mangelnder Informationsfluss beim Kunden oder Fehlverhalten von Mitarbeitern im Kundenunternehmen zurückzuführen sind.
Daher ist es sehr wichtig, Fakten zu finden, die den Beschwerdeführer gewissermaßen „entwaffnen“. Denn nur so können Sie unzufriedene Kunden im Elektrotechnik-Bereich besänftigen und eine Reklamation abwenden.
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Die Ruhe bewahren
Nicht gerechtfertigte Beschwerden können natürlich eskalieren, insbesondere, wenn Mitarbeiter dem Kunden die Fakten einfach nur vor die vor die Füße werfen. Es ist daher wichtig, in jedem Falle die Ruhe zu bewahren und die Schuldfrage so zu klären, daß es dem Kunden leicht fällt, seinen Fehler einzusehen. Mit Sweet Spot lernen Mitarbeiter Strategien und Handwerkszeug, um dies umzusetzen.
Wollen Sie also wissen, wie Sie unzufriedene Kunden im Elektrotechnik-Bereich besänftigen? Dann informieren Sie sich über das Sweet Spot Programm zum Thema nicht gerechtfertigte Beschwerden. Kontaktieren Sie uns einfach!
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