Wer sich diese Frage stellt, was ein Kunde, der unzufrieden ist, denn schon für eine Macht hat, der denkt nicht unternehmerisch.
Selbst ein einziger unzufriedener Kunde kann heute viel ausrichten!
Denn die Handlungsmöglichkeiten eines unzufriedenen Kunden sind zwar begrenzt, doch gleichzeitig auch von unterschiedlich großer Auswirkung auf das Unternehmen.
Er kann im Sinne eines Markenwechsels kommentarlos abwandern, ohne daß Sie von seiner ehrlichen Kritik lernen oder aus seiner Handlung Schlüsse ziehen können, was dem jeweiligen Kunden mißfallen hat.
Er kann außerdem negative Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben – der worst case, denn das „Schlechtreden“ im sozialen Umfeld ist sehr wirksam. Und er kann sich beschweren – und auf dieses Geschenk sollten Sie hoffen.
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Nicht nur im Alltag, sondern auch im Geschäftsleben gilt das altbekannte Sprichwort: Kleine Ursache, große Wirkung!
Es fängt vielleicht mit einem einzelnen unzufriedenen Kunden an, der sich gerne bei Ihnen über ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine andere Sache beschweren will, aber keine Möglichkeit dafür bekommt.
Wenn der Kunde sich nicht beschweren kann...
Wenn Ihr Unternehmen keinen Wert auf die Meinung des Kunden legt, es für ihn teuer, schwierig und unangenehm macht sich zu beschweren, dann bleiben dem unzufriedenen Kunden zwangsläufig nur folgende Handlungsmöglichkeiten:
- Er schluckt seinen Ärger hinunter und sagt nichts. Sie erfahren nicht, wie Sie sich verbessern können. Und der Kunde wird auf Dauer nicht zufrieden sein.
- Er geht also kommentarlos zur Konkurrenz. Er wird vermutlich nie wieder zurückkehren; und die Konkurrenz ergreift die Chance, den Kunden besser zu behandeln.
- Er äußert sich außerdem negativ über Ihr Unternehmen, beeinflußt damit auch Familie, Arbeitskollegen und Nachbarn. Sie werden sie mit großer Sicherheit niemals zu Ihren Kunden zählen können.
- Er wird möglicherweise sogar zu einem Vorbild für andere Bestandskunden, die seinem Beispiel folgen und ebenfalls zur Konkurrenz wechseln.
...dann hat die Kundenunzufriedenheit negative Folgen
Die Folgen von Kundenunzufriedenheit können weitreichend sein. Schon ein unzufriedener Kunde kann eine ganze Kette von Ereignissen auslösen, die sich negativ auf Ihren Unternehmenserfolg auswirken.
Schaden Sie Ihren Unternehmen nicht, indem Sie die Anliegen Ihrer Kunden auf die leichte Schulter nehmen. Implementieren Sie ein professionelles Beschwerdemanagement, das erfolgreich Ihre Kunden zur Beschwerdeäußerung motiviert, zufriedenstellend die Beschwerden annimmt und bearbeitet sowie gewinnbringend die Beschwerdeinformationen in der Beschwerdeauswertung und im Beschwerdecontrolling nutzt.
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Detaillierte Informationen, wie Sie dank der intensiven Trainings und praxisrelevanten Beratungen von Sweet Spot unzufriedene Kunden zu Beschweren motivieren und damit sich Ihren dauerhaften Unternehmenserfolg sichern, erhalten Sie gerne hier telefonisch
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