Beschwerdemanagement ist nicht einfach das Entgegennehmen von Kundenreklamationen.
Vielmehr wird angestrebt, die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu fördern und zu erhalten.
Das sollte Zielsetzung für jedes Unternehmen sein – auch wenn diese eher abstrakten Begriffe schwer meßbar sind, gehören sie dennoch zum unmittelbaren Aufgabenfeld des Controllings.
Funktionale Aufgaben des Beschwerdecontrollings
Beschwerdemanagement-Controlling bildet für sich genommen die Schnittstelle zum Unternehmensmanagement. Informationen werden hier so aufbereitet, daß sie für die Führungsebene nutzbar sind. Zudem plant diese Instanz die Aufgaben des Beschwerdemanagements, kontrolliert und steuert deren Durchführung. Darüber hinaus koordiniert sie alle beteiligten Unternehmensbereiche, Abteilungen und Einzelpersonen.
Institutionelle Aufgaben im Controlling von Beschwerden
Sinnvoll ist, den Bereich des Beschwerdemanagement-Controlling nicht vom übergeordneten Unternehmenscontrolling ausführen zu lassen, sondern direkt in die Abteilung zu integrieren. So können die Daten unmittelbar dort verarbeitet werden, wo sie auch erfaßt wurden. Daß dennoch Ziel- und Zeitvorgaben, ebenso wie inhaltliche Details, mit dem Management und dem unternehmerischen Controlling abgestimmt werden müssen, versteht sich dabei von selbst.
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Inhaltliche Aufgaben des Beschwerdecontrollings
Controlling befaßt sich natürlich auch mit dem direkten Beschwerdemanagementprozeß – etwa in der Frage, wie viele Kunden sich tatsächlich beschweren (bzw. wie hoch der Anteil der sich nicht beschwerenden aber unzufriedenen Kunden ist). Neben diesem Evidenz-Controlling werden auch die Aufgaben und Aktivitäten des Beschwerdemanagements beobachtet. Controller beschäftigen sich auch mit der Kosten-Nutzen-Bilanz der Beschwerdeabteilung, sie müssen stets den vollständigen Überblick behalten.
Methodische Aufgaben für das Beschwerdecontrolling
Es gehört zum methodischen Aufgabengebiet, eigenständig Instrumente zu entwickeln, mit denen die erhobenen Daten des inhaltlichen Beschwerdemanagement-Controllings zur Steuerung und Überwachung genutzt werden können. Letztlich ist es hier Aufgabe des Controllings, die Zielgrößen an die Qualitätsperspektive, die Prozeßperspektive, Mitarbeiterperspektive, Finanzperspektive und nicht zuletzt an die Perspektive und Erwartungshaltung der Kunden anzupassen. In Beschwerdemanagement-Audits wird die Einhaltung dieser Kennzahlen vor Ort überwacht. So bilden Beschwerdemanagement und Controlling eine Einheit, die im Idealfall dafür sorgt, daß Prozesse reibungslos und erfolgreich durchgeführt werden.
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