Damit der Umgang mit Kunden innerhalb gut organisierter Strukturen funktioniert und die Mitarbeiter ihre Sache sehr ernst nehmen, ist es die Aufgabe der Führungskraft, die Relevanz der Beschwerdestimulierung und Beschwerderegulierung unmissverständlich zu verdeutlichen.
In diesem Sinne zeigt Sweet Spot insbesondere Führungskräften wie sie die Relevanz von Beschwerdemanagement verdeutlichen und das Beschwerdemanagement als wesentliches Instrument im Customer Service verankern.
Lösungsorientiertes Beschwerdemanagement etablieren
Mitarbeiter und Kunden sind sich in einer Sache sehr ähnlich. Beide suchen sie nach Lösungen für ihre Probleme. Kunden haben dabei häufig eine klare Erwartungshaltung in Bezug auf Betriebe und Produkte und auf die Art und Weise wie Mitarbeiter mit ihnen umgehen sollten. Werden diese Erwartungshaltungen nicht erfüllt, dann beschweren sich Kunden. Und das ist nicht etwa schlecht, sondern sogar gut fürs Unternehmen.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Jede Beschwerde führt zu einer besseren Lösung
Beschwerden sind nämlich immer auch eine Chance für Verbesserungen. Für die Optimierung von Prozessen, die Steigerung der Servicequalität oder die Qualität der Produkte. Insofern ist es die Aufgabe der Führungskraft, die Relevanz der Beschwerdestimulierung und Beschwerderegulierung unmissverständlich zu verdeutlichen. Eben weil ein funktionierendes Beschwerdemanagement zur stetigen Verbesserung von Unternehmen und ihren Leistungen beiträgt.
9 Punkte, auf die Ihre Mitarbeiter vorbereiten sollten:
- Wie kompetentes Verhalten bei heftigen Beschwerden aussieht
- Was es mit der ‚Reklamation als Chance’ auf sich hat
- Wie man typische Fehler in der Beschwerdesituation vermeidet
- Welche rhetorischen Werkzeuge es für eine positive Reklamationsbearbeitung gibt
- Was zu tun ist, wenn der Kunde nicht mitspielt
- Welche Phasen ein erfolgreiches Beschwerdemanagement beinhalten sollte
- Welche Chancen für die Kundenbindung bestehen
- Was ein professionelles Beschwerdemanagement für das Unternehmen bedeutet
- Worüber Kunden sich in Wirklichkeit beschweren
Damit der Kundenkontakt innerhalb gut organisierter Strukturen funktioniert sollten Sie diese Dinge im Unternehmen verbreiten und dafür sorgen, daß Mitarbeiter sie verinnerlichen. In einem Sweet Spot Seminar Beschwerdemanagement zeigen wir Ihnen, wie Sie die Relevanz von Beschwerdemanagement verdeutlichen.
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