Die Kundenbeziehung ist die tragende Säule für Erfolg.
Wie aber gelingt es den Fokus auf die Kunden zu legen und die Kundenbeziehung positiv zu gestalten?
Das Customer Relationship Management (CRM) ist einer der zentralen unternehmerischen Erfolgsfaktoren für mittelständische Unternehmen.
Beschwerdemanagement ist der Kern des Kundenbeziehungsmanagements, da die Kundenbeziehung hier im Fokus steht.
Dank einer großen Entwicklung in dem Bereich Beschwerdemanagement, können diese Managementaufgaben auch in kleinen mittelständischen Unternehmen in konsequentes Handeln umgesetzt werden.
Ziel des Kundenbeziehungsmanagements ist es, sich Vertrauen und Loyalität des Kunden zu sichern.
Das ist nicht leicht, denn beides kann man sich nicht erkaufen.
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Man muß sich diese hart erarbeiten, indem man dem Kunden positive Erfahrungen bietet bzw. negative Erlebnisse zu seiner Zufriedenheit auflöst und in positive Erfahrungen verwandelt.
Das ist die wesentliche Aufgabe eines professionellen Beschwerdemanagements, das eine von Unzufriedenheit gefährdete Kundenbeziehung stabilisiert und sichert.
Damit ist das Beschwerdemanagement der zentrale Kern des Kundenbeziehungsmanagements.
Fokussierung auf Kundenbeziehungen
Die Ausrichtung auf die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ermöglicht eine Perspektive, die weg von der Frage führt, wie kann ein Produkt oder eine Dienstleistung an einen Kunden verkauft werden, hin zu der Frage, wie kann ein Produkt oder eine Dienstleistung ein von dem Kunden wahrgenommenes Problem einfach und dauerhaft lösen. Ziel ist nicht die einmalige Einzeltransaktion, sondern eine langfristige Geschäftsbeziehung zum Kunden.
Der Vorteil liegt klar auf der Hand. Es ist einfacher und kostensparender einen Bestandskunden in allen Kaufphasen und Nutzungsphasen zu begleiten, als einen Neukunden für das Unternehmen zu gewinnen.
Mit Beschwerdemanagement die Kundenbeziehungen pflegen
Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement bietet einem Kunden eine Vielzahl an Beschwerdekanälen, eine professionelle Annahme der Beschwerde und eine angemessene Lösung für das Problem.
Nur wenn der Kunde das Gefühl hat, daß er sich schnell, einfach und kostenlos beschweren kann, er ernstgenommen und ihm die bestmögliche Lösung angeboten wird, kann das Unternehmen erwarten, daß der Kunde wieder zufrieden ist, dem Unternehmen treu bleiben und nicht das Angebot der Konkurrenz wahrnehmen wird. Und genau darum geht es im Kern des Kundenbeziehungsmanagements: Fokussierung auf Kundenbeziehungen.
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