Beschwerden sind etwas ganz Alltägliches. Jeder, der im Dienstleistungsbereich tätig ist, hat immer wieder Kontakt mit unzufriedenen Kunden.
Und Beschwerden werden oft als unangenehm empfunden und manchmal auch persönlich genommen werden. Doch trotz ihres unliebsamen Charakters haben Beschwerden ein gewaltiges Potenzial für Unternehmen. Denn indem Sie Vorsorgemaßnahmen treffen, können Sie dauerhaft Beschwerden vermeiden und so zur nachhaltigen Verbesserung Ihrer Leistungen beitragen. So richtet ein Sweet Spot Seminar Beschwerdemanagement seinen Fokus z.B. auf leitendes Personal im Kundenservice und schaut, wo Verbesserungspotenziale auftauchen.
Um Verbesserungen erzielen zu können, muss ein grundsätzlich konstruktives Verhältnis zu Beschwerden und damit auch zum Beschwerdemanagement aufgebaut werden. Das heißt: man muss Beschwerden als das betrachten, was sie wirklich sind – Chancen für das eigene Unternehmen.
Jede Beschwerde ist Kommunikation
Mit einer Beschwerde wird eine Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen oder anderen Personen geäußert. Dabei ist das Ziel, auf ein subjektiv als unangenehm empfundenes Verhalten eines Dienstleisters aufmerksam zu machen. Das Beschwerdemanagement reagiert auf diese Reklamation und tritt damit in eine direkte Kommunikationssituation mit dem Beschwerdeführer.
Wie Beschwerden vermeiden +
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Das Ziel eines guten Beschwerdemanagements ist es nicht primär Schuldige für Fehler oder Missstände zu finden. Es ist vielmehr darauf abgerichtet, Informationen aus den Beschwerden zu erhalten, die genutzt werden können, Veränderungen und Verbesserungen für die Prozesse und Leistungen des eigenen Unternehmens zu finden. Denn dadurch können Sie Vorsorgemaßnahmen treffen und wiederum dauerhaft Beschwerden vermeiden.
Wichtige Grundregeln verbessern das Beschwerdemanagement
Der Kunde soll darauf vertrauen können, daß er und seine Beschwerde ernst genommen und die Angelegenheit zu seiner Zufriedenheit gelöst wird. Darum sollte die Kundenzufriedenheit zügig wieder hergestellt werden. Schließlich spricht sich guter Service herum. Schlechter Leumund hingegen verbreitet sich wie eine Epidemie. Darum ist es umso wichtiger, daß Unternehmen in einem Sweet Spot Seminar Beschwerdemanagement lernen, wie sie Vorsorgemaßnahmen treffen und dauerhaft Beschwerden vermeiden.
Beschwerdemanagement ist Qualitätsmanagement
Die eigenen Leistungen sollen als etwas wahrgenommen werden, das durch Anregung anderer stetig verbessert werden kann. Denn nur auf Basis dieser Einstellung wird die eigene Qualität ständig durchdacht und verhindert eine Stagnation in der Unternehmensentwicklung. Die systematische Beschäftigung mit Fehlern, Kritik und Beschwerden werden Schwachstellen im Unternehmen aufdecken. Wer sie also als Chance wahrnimmt wird die Lernfähigkeit des ganzen Unternehmens fördern. Und diese erleichtert dann auch die Schaffung von prophylaktischen Maßnahmen zur Vermeidung neuer Fehler oder Wiederholung bereits gemachter Fehler.
Das klingt interessant und Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie gezielt Vorsorgemaßnahmen treffen und dadurch dauerhaft Beschwerden vermeiden? Dann informieren Sie sich über ein Sweet Spot Seminar Beschwerdemanagement – z.B. für leitendes Personal im Kundenservice!
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