Die Qualität des Beschwerdemanagements steht und fällt mit der Fähigkeit, vorauszusehen, was Kunden erwarten und wie man diese Erwartungen erfüllt.
Dabei gehen die Vorstellungen von Kundenerwartungen häufig weit auseinander.
Gerade im Beschwerdemanagement kann es hier zu divergierenden Ansichten kommen.
Kunden wollen Kommunikation im Beschwerdemanagement
Kunden wünschen sich nicht, ihren Fall sachlich in ein anonymes Formular einzutragen. Sie wollen Kommunikation. Im Beschwerdemanagement ist es essentiell, daß eine Beschwerde auch einen echten Ansprechpartner findet, der zuständig ist und Handlungskompetenz besitzt. Kunden wollen ihre Beschwerde loswerden, sie wollen sich ihres Ärgers erleichtern.
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Kunden wollen keine Hürden im Beschwerdemanagement
Beschweren muß ganz einfach sein. Kunden sind abgeschreckt durch ein kompliziertes Prozedere. Auch wenn etwa der bevorzugte Beschwerdeweg nicht bedient wird – etwa nur telefonisch Beschwerde eingereicht werden kann, jedoch nicht schriftlich – neigen Kunden dazu, ihren Unmut nicht kund zu tun, sondern sich vom Unternehmen im schlimmsten Fall abzuwenden. Beschwerdemanagement, das diese Kundenerwartung nicht bedient, kann nicht erfolgreich sein.
Kunden wollen ernst genommen werden im Beschwerdemanagement
Auch wenn das Problem für einen Mitarbeiter alltäglich erscheint – für den Kunden ist der emotionale Wert meist deutlich höher (sonst würde er sich ja nicht beschweren). Die Kundenerwartung an das Beschwerdemanagement ist nachvollziehbar: Ein verständnisvolles, kompetentes, lösungsorientiertes Gespräch mit einem freundlichen Mitarbeiter. Nicht mehr – vor allem aber nicht weniger.
Kunden wollen schnelle Lösungen im Beschwerdemanagement
Ebenfalls eine nachvollziehbare Kundenerwartung ist der Wunsch nach einer schnellen, unkomplizierten Lösung im Beschwerdemanagement. Nicht ewig auf Antwort warten zu müssen, keine komplizierten Klärungswege, die Monate auf ein Ergebnis warten lassen. Je schneller und erfolgreicher ein Problem gelöst wird, desto höher ist das Erfolgsgefühl beim Kunden: Die Zufriedenheit steigt, der Kunde bleibt.
Kunden wollen Kunden bleiben - trotz Beschwerden
Meist haben sich Kunden aus gutem Grund für ein Unternehmen entschieden. Ein Wechsel des Anbieters oder Dienstleisters ist mit emotionalem Streß und hohem Aufwand verknüpft. Im Beschwerdemanagement sollte dies nie außer Acht gelassen werden – erfüllte Kundenerwartungen haben enormes Potential, einen Kunden wiederkommen zu lassen. Durch eine erfolgreich erledigte Beschwerde steigen Vertrauen und Loyalität: Die beste Voraussetzung für eine stabile, langfristige Kundenbeziehung.
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