Beschwerdemanagement und Kommunikation sind untrennbar verbunden.
Der Erstkontakt im Beschwerdefall ist ein Schlüsselerlebnis, das über die gesamte weitere Kundenbeziehung entscheidet.
Hier kommt es ganz auf die kommunikativen Fähigkeiten von Mitarbeitern an.
Damit diese sich korrekt verhalten und gängige Fehler vermeiden, brauchen sie ein optimales Training.
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Fehler vermeiden & Alternativen kennen! – für besseres Beschwerdemanagement
Immer noch kommt es vor, daß Mitarbeitern beim Erstkontakt nicht ausreichend professionell reagieren. Da wird die Schuld beim Kunden gesucht oder auf andere Stellen abgewälzt, da werden Kunden vertröstet oder Probleme nicht ernst genommen.
Die Auswirkungen sind verheerend!
Wenn Mitarbeiter jedoch die richtigen Alternativen kennen, um die Kommunikation im Beschwerdeprozeß professionell zu gestalten, können Beschwerden erfolgreich gelöst werden. Schon einfache Veränderungen an der Ausdrucksweise machen einen enormen Unterschied – und geben Kunden das Gefühl, mit ihrem Problem in guten Händen zu sein.
Kommunikationsmuster kennen und anwenden im Beschwerdefall
Beschwerdekommunikation verläuft in der Regel in bestimmten Kommunikationsmustern – wenn Mitarbeiter diese kennen und anwenden können, gestaltet sich der Gesprächsverlauf angenehm und unkompliziert.
- Worauf ist in der Gesprächseröffnung zu achten?
- Wie läßt sich die Spannung aus der Situation nehmen?
- Welchen Stellenwert hat aktives Zuhören?
- Wie können Mitarbeiter Empathie signalisieren?
- Wie kann die Sachlage gezielt zusammengefaßt werden?
- Wie sehen effiziente Fragetechniken aus?
- Wie kann eine Problemlösung gefunden werden?
- Welche Tips und Kniffe helfen wirklich weiter?
Fit auf allen Beschwerdekanälen
Eine Besonderheit des Beschwerdemanagements ist die Vielzahl an Beschwerdekanälen, die Mitarbeiter kommunikativ beherrschen sollten. Eine Kommunikationsschulung fokussiert deshalb auf die Bereiche, die in der Praxis tatsächlich eine Rolle spielen.
- Haben Mitarbeiter direkten persönlichen Kundenkontakt?
- Wie gestaltet man die telefonische Annahme von Beschwerden optimal?
- Wie läßt sich schriftliche Beschwerdebearbeitung perfektionieren?
- Worauf muß bei Beschwerden über E-Mail und Internet geachtet werden?
- Welche Regeln gelten für Mischkommunikation?
Sie wollen etwas in Ihrem Unternehmen verändern? Sie wollen, daß Ihre Mitarbeiter besser mit Beschwerden umgehen?
Dann kontaktieren Sie uns. Denn wenn es um erfolgreiches und
nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
Mehr Informationen zu den speziellen Trainings, Seminaren,
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Das bessere
Beschwerdemanagement
Training
Der
bessere Beschwerdemanagement
Trainer
Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."