Es kommt immer wieder vor, daß Kunden sich mit ihrer Beschwerde nicht an eine Stelle wenden, sondern dieselbe Beschwerde an verschiedene Adressaten richten.
Die Gründe hierfür können vielfältig sein. Hat ein Kunde etwa mit dieser Methode schon einmal bei derselben oder einen anderen Firma Erfolg gehabt, wird er sie wieder anwenden, in der Hoffnung, besser gehört zu werden.
Für ein Unternehmen bedeutet dies allerdings eine Mehrarbeit, die durch eine Schulung, die effizientes Koordinieren ermöglicht, vermieden werden kann.
Mehrfachbeschwerden identifizieren
Denn nicht nur der erhöhte Zeitaufwand an mehreren Stellen des Unternehmens zugleich ist hier problematisch. Wissen die Mitarbeiter jeweils nichts voneinander, kann weder die Beschwerde korrekt bearbeitet werden, noch sichergestellt, daß die Bearbeitung zum selben Ergebnis gelangt. In einer Schulung, um Beschwerden effizient zu koordinieren und Mehrarbeit zu vermeiden gehört deshalb die Entwicklung eines Prozedere zur Erkennung einer solchen Beschwerdetaktik an erste Stelle.
Glaubwürdigkeit sichern
Der Kunde nimmt in einem solchen Fall nämlich nur wahr, daß ihm verschiedene Stellen unterschiedliche Lösungsangebote machen. „Die wissen doch gar nicht, was sie wollen“ ist eine typische Kundenreaktion. Die Glaubwürdigkeit des Unternehmens leidet. Um das zu verhindern, kann eine zentralisierte Beschwerdeabwicklung (etwa durch ein vernetztes System) helfen, Beschwerden effizient zu koordinieren und Mehrarbeit zu vermeiden. In einer Schulung kann das System darüber hinaus auf die jeweilige Unternehmensstruktur individuell angepaßt werden.
Sie sparen
30%
Mitarbeiter unterstützen
Auch für Mitarbeiter ist es äußerst unangenehm, wenn ihrer Entscheidung durch eine anders gelagerte Entscheidung der Geschäftsleitung widersprochen wird – es ist deshalb für eine effiziente Koordination wichtig, die Kommunikation innerhalb des Unternehmens in einer Schulung zu optimieren. Nur so kann überflüssige und kostspielige Mehrarbeit sicher vermieden werden.
Ansehen schützen
Eine Schulung, um Beschwerden effizient zu koordinieren und Mehrarbeit zu vermeiden ist deshalb für jedes Unternehmen mit einer komplexeren Struktur und einem erhöhten Beschwerdeaufkommen unabdingbar. Denn Glaubwürdigkeit ist eine Eigenschaft, die vom Kunden kritisch beobachtet wird und deren Verlust nur schwer wieder gutgemacht werden kann.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular