Deeskalationstraining stärkt die Mitarbeiter
Alle Reklamationen stellen eine Art Angriff auf den Sachbearbeiter dar, der Kunde fühlt sich nicht richtig behandelt und verlangt nach Kompensation.
Manchmal sind Kunden sogar regelrecht verletzt und jetzt lechzen sie nach Genugtuung.
Dies geschieht zum Glück nur in Ausnahmefällen unter der Gürtellinie, in vielen Fällen allerdings mit verbaler Brachialkraft.
Gerade von unerfahrenen Mitarbeitern werden Kundenbeschwerden und Reklamationen als persönlicher Angriff verstanden und es bahnt sich eine Eskalation an.
Der Kundenumgang und die Deeskalation will gelernt sein, in den Seminaren von Sweet Spot wird unter anderem aufgezeigt, wie mit Reklamationen und verärgerten Kunden richtig umgegangen wird.
Wie gehe ich richtig mit verärgerten Kunden um?
Was ist zu tun bei massiven Reklamationen?
Wie kann man Deeskalation trainiern?
Vor allem bei regelrechten Verbalattacken fällt es schwer ruhig zu bleiben. Der Mitarbeiter sollte sich allerdings klar machen, daß Kundenbeschwerden und Reklamationen niemals persönlich gemeint sind. Verbale Entgleisungen prallen bei geübten Mitarbeitern ganz einfach ab, es sei denn es wird ein Niveau erreicht, das unter die Gürtellinie geht.
Aber auch dann gilt als oberste Prämisse: Deeskalation! Ein höflicher Hinweis auf geltende Etikette ist dann meistens ausreichend.
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Den Kunden bei massiven Reklamationen besänftigen
Mit Deeskalationstraining
Als nächstes gilt es den verärgerten Kunden zu besänftigen, dies gelingt indem die Aggressivität aus der Konversation verbannt wird. Die Aussagen des Kunden werden vom Verkäufer gebündelt und zusammengefasst noch einmal dem Kunden vorgetragen. Danach kann der Mitarbeiter sich erkundigen, ob er den Beschwerdegrund richtig verstanden oder ob er noch etwas vergessen hat.
Wenn der Kunde merkt, daß der Berater vollständig verstanden hat, warum er sich so aufgeregt hat, ist der erste Schritt in Richtung Deeskalation schon getan. Da die Verbalaggressionen nie beim Berater angekommen sind, kann er einen klares Gespür für die wesentlichen Aussagen des Kunden entwickeln und so mit dem verärgerten Kunden richtig umgehen und seine Beschwerde bzw. Reklamation effizient bearbeiten.
Detaillierte Informationen zum Seminar mit Reklamationen von verärgerten Kunden richtig umgehen erhalten Sie gerne telefonisch unter
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
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